최근 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있는 가운데, KGC인삼공사가 고객만족실 고객센터 직원들의 지친 감성과 직무스트레스를 치유하고자 'KGC인삼공사 힐링캠프' 프로그램을 운영해 눈길을 끈다.
KGC 힐링캠프 프로그램은 고객센터 직원들이 고객들과 커뮤니케이션 또는 관련 업무수행 중 느꼈던 소통의 어려움이나 감정적 피로 등에 대한 근본적 진단과 감성치료가 목적. 이를 위해 각 분야의 전문강사를 초빙, 신체와 정신의 건강을 치유하도록 실시할 예정이다. 이번 3차 힐링캠프를 시작으로 앞으로 지속적으로 진행할 방침이다.
고객만족실 클레임처리 담당자들은 대 고객과의 접점에 있다. 고객들의 문의나 불편사항을 접수, 처리하며, 해당부서로 연결하거나 고객을 직접 방문해 양질의 서비스를 제공받도록 하는 중요한 역할을 담당하고 있다. 대부분 일반적인 문의가 대부분이지만, 정관장과 무관한 일이거나 억지인 경우도 적지 않아, 스트레스에 시달린다.
일례로 지난 6월 정관장과 무관한 일부 영세업체들이 중국산 물엿 등으로 불량 홍삼을 만들어 판매했다는 뉴스가 나온 직후 관련 문의가 쇄도했는데, 마치 정관장과 관계 있는 것처럼 오해해 일방적인 비방으로, 당시 응대했던 고객센터 직원들의 고충이 컸다.
이번 힐링캠프에 참가한 고객만족실 직원들은 용인정신병원 신동근 전문의로부터 정신질환의유형파악 및 응대방법 등 고객유형별 상담요령에 대한 힐링특강을 받고, 실제 업무에서의 적용방안에 대해 논의하며 스트레스 해소법과 업무능률의 효율화에 대해 배웠다.
또 영화감상을 통해 마음 다스리는 법에 대해 배우고, 고객상담 관련 시사프로그램을 시청했다. 이들은 감정노동과 스트레스 관리에 대해 토론하고 심리상담 소감을 공유하는 시간도 가졌다. 이외에도 '자연과 하나되는 힐링'이라는 테마로 직원 모두가 등산을 함께 하면서 그동안 마음 속 맺혔던 스트레스를 표출하고 치유하는 시간을 가졌다.
KGC인삼공사 CS운영부 이보현 부장은 "고객만족실 CS운영부와 고객센터 직원을 시작으로, 힐링캠프가 본격화됐다"면서 "앞으로도 대고객 업무로 스트레스가 많은 직원들을 명상, 템플스테이, 예술치료 등 다양한 프로그램을 지속적으로 진행할 예정"이라고 밝혔다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
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