[소비자고발] 농협과 롯데카드의 소비자 민원관련 최하등급 이유는?

"허물이 있어도 고치지 않는 것, 이것이 허물이다."(공자)

"잘못이 부끄러운 것이 아니라 잘못을 고치지 못하는 것이 부끄러운 것이다."(루소)

동서양을 막론하고 잘못에 대한 의견은 거의 일치한다.

잘못한 것을 고치지 않는 것이 문제라고 했다. 이런 맥락에서 국내 최악의 금융사로 농협과 롯데카드가 꼽혔다.

금융감독원이 최근 발표한 '2011년도 민원발생평가 결과'에서 두 회사 모두 5등급에 이름을 올렸다. 지난해 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결 노력, 총자산, 고객수 등의 영업규모를 종합적으로 평가한 결과다. 회사별 등급은 5등급까지. 다시말해 농협과 롯데카드가 각각 은행과 카드사 중 꼴찌에 이름을 올렸다는 얘기다.

문제는 농협과 롯데카드가 매년 민원발생평가에서 하위등급에 이름을 올리고 있다는 점이다.

수치로 보면 이해가 쉽다. 롯데카드는 금감원의 2008년 민원발생평가에서 1등급을 받은 뒤 추락 중이다. 2009년 2등급을 받더니 2010년에는 3등급으로 떨어졌다. 급기야 2011년에는 5등급을 기록했다.

농협도 비슷하다. 2008년 2등급을 고점으로 하위등급에 머무르고 있다. 2009년과 2010년에는 4등급을, 2011년에는 5등급에 랭크됐다.

양사가 민원 관련 문제에 대해 시정보다 방치를 했다고 봐도 과언이 아닐 정도다. 이를 두고 일각에선 최고경영자(CEO)의 자질에 의문점을 제기하고 있다. 최원병 농협회장은 2008년, 박상훈 롯데카드 사장은 2009년 취임했다. 공교롭게도 양사 모두 최고경영자의 교체시점과 등급하락 시점이 비슷하다. 또 외형확장에 치중했다는 공통점도 갖고 있다.

재계의 한 관계자는 "외형확장에 신경을 쓰다보면 내실을 다지는데 소홀할 수 밖에 없다"고 말했다.

상황이 이렇다 보니 농협에선 최근 몇년간 전산장애 사고가 빈번히 일어났고 임직원의 각종 횡령사건도 잦았다. 롯데카드는 중소상인들을 상대로 가맹점 수수료를 인상, 소상공인단체연합회로부터 결제거부 통보를 받았다.

금융권 관계자는 "민원발생 해결은 시스템적인 문제로 근본적인 대책마련이 필요하다"고 지적했다.

일회성이 아닌 체계적인 민원해결 시스템을 만들어야 한다고 했다. 실제로 상위 등급을 기록한 금융사들은 매년 상위권에 이름을 올리고 있다. 대구은행은 2008년부터 2011년까지 민원발생평가 1등급을 유지하고 있다. 카드사로는 삼성카드가 2009년부터 1등급 자리를 내준 적이 없다. 고객 관련 문제가 발생하면 즉각 처리하는 시스템이 가동돼 고객만족도를 높이고 있다.

금감원도 이런 점에 주목, 향후 개선 방안에 초점을 맞춰 지속적인 관리에 나설 방침이다.

금감원 관계자는 "금융계 전반적으로 적극적인 합의 조정 등 신속한 민원처리 노력으로 전체적으로 전년도 수준을 보였지만 지속적으로 하위등급으로 평가되는 금융사에 대해 분기별 이행실적을 관리하고 감독관을 파견해 현장검사를 벌일 방침"이라고 말했다. 김세형 기자 fax123@sportschosun.com