잘나가던 죠스떡볶이 왜 이래? 서비스 불친절로 도마 위에

초심을 잃어버린 걸까.

그 잘나가던 죠스떡볶이가 국제적인 망신을 샀다. 떡볶이 프랜차이즈 전문 업체로서 급성세를 보여온 죠스떡볶이가 불친절 응대로 도마 위에 오른 것.

18일 죠스푸드 측에서 홈페이지에 공식 사과문까지 올렸으나, 파문이 가라앉지 않고 있다. 사건이 알려진 뒤 하루가 지난 19일 오전에도 포털 핫클릭 순위에 죠스떡볶이가 올라있다.

사건의 발단은 이렇다. 지난 16일 한 소비자는 페이스북에 "외국 바이어 2명과 함께 쇼핑 후 죠스떡볶이 OO점을 들렀다. 세트로 시켜서 먹은 후 남은 음식을 호텔에 있는 일행에게 맛을 보여주려고 포장을 해줄 것을 요청했다"며 해당 사건을 설명했다. 게시글에 따르면 해당 매장의 점장은 처음에는 포장 값도 안 나온다며 투덜대다가 아르바이트생에게 짜증 섞인 목소리로 대신 싸주라고 했다. 소비자는 이어 "외국 바이어들이 회사 홈페이지와 여행 블로그에 '한국에서는 음식을 포장해달라면 화를 낸다'며 사진까지 올려놨더라. 이게 무슨 나라 망신인가"라며 불만을 표시했다.

해당 사연이 전해진 뒤 온라인은 뜨겁게 달아올랐다. 18일 오후 한때 죠스떡볶이 홈페이지가 마비됐으며, 네티즌들의 비난 댓글 또한 이어졌다. 본사 홍보팀의 경우 항의전화로 정상적인 업무 수행이 어려울 지경이었다.

죠스떡볶이를 운영하고 있는 죠스푸드의 나상균 대표는 프랜차이즈 업계에서 신화적 인물로 통한다. 2007년 고려대 앞 서점의 일부 공간을 빌려 '떡볶이 장사'를 시작한 나 대표는 '떡볶이는 길거리 음식'이라는 고정관념에서 탈피,인기 돌풍을 일으켰다. 아딸 국대 등과 함께 떡볶이 프랜차이즈라는 새 시장을 개척한 것으로 업계는 평가하고 있다. 12월 현재 가맹점수가 270개에 달하며, 새로운 사업 진출 또한 적극 구상하고 있는 것으로 알려졌다.

그러나 이번 일로 인해 죠스푸드 측은 뜨거운 여론의 질타에 시달리고 있다. 가맹점 관리 등에 있어 문제점을 여실히 드러냈다는 지적을 피하기 어렵게 됐다. '가맹점수를 늘리는데만 집중하고 서비스 교육 강화 등엔 상대적으로 신경을 쓰지 못한 것 아니냐'는 비난의 목소리 또한 높다. '개업시절, 고객들의 평가를 받는 첫날 너무 긴장돼서 가게 셔터를 올리지 못하던 그때를 잊지 못한다. 절대로 재료만은 타협하지 않겠다. 신뢰가 전부다'라는 나 대표의 경영철학이 이번 사건으로 인해 상당히 상처를 입게 됐다는 말까지 나온다.

한편 죠스떡볶이 측은 페이스북, 트위터 등 SNS 채널 및 공식 홈페이지를 통해 "본사 담당자가 해당 가맹점에 경위를 파악하고 1차 서비스 교육 및 경고 조치를 진행했다"며 "가족점 관리에 소홀했던 본사에 책임이 있다는 것을 통감하고 고객님들께 깊은 사과를 드린다"고 사과문을 올렸다.

죠스떡볶이는 이번 사건을 계기로 가맹점들을 대상으로 운영하던 기존 '서비스 관리 프로세스 5단계 시스템'을 대폭 강화하기로 했다. 더불어 가맹점 관리 파트의 직원(슈퍼바이저)의 지속적인 충원을 통해 관리 횟수뿐만 아니라 질을 높이는 작업도 병행할 계획이다. 또한, 향후 선진적인 교육 커리큘럼을 적극 도입해, 단순 교육시스템 개선이 아닌 전문적이면서도 사전방지차원의 교육 서비스를 진행할 전문 아카데미를 활용할 계획이다.

죠스떡볶이 측은 "1년 이내 동일 문제 3회 이상 발생시 내용증명 발송 후 가맹계약 해지까지 할 수 이도록 정해진 기존 '삼진 아웃제'를 더욱 철저히 적용하겠다. 동일한 문제가 재발하지 않도록 철저히 관리, 고객만족 서비스에 앞장서겠다"고 강조했다. 전상희 기자 nowater@sportschosun.com