국민연금콜센터가 공공기관 부문 9년 연속 우수 콜센터로 선정된 이유는?

국민연금공단(이사장 직무대행 기획이사 류지형)은 6일 국민연금콜센터가 한국능률협회컨설팅 '2013 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과 우수 콜센터로 선정'되었다고 밝혔다.

서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 조사는 국내를 대표하는 총 35개 산업, 219개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행된다.

국민연금공단 콜센터(행복파트너 1355)는 2000년 10월 공공기관 최초로 콜센터 서비스를 제공한 이래 올해로 14년째 운영되고 있으며, 2005년부터 9년 연속 우수 기관으로 선정됐다.

국민연금콜센터는 서울, 대전, 대구, 부산 등 전국에 5개 센터를 두고 있으며, 단일화된 번호(국번없이 1355)로 ARS를 거치지 않고 상담사와 직접 연결하는 상담체계를 운영하고 있다.

5개 콜센터와 91개 지사 및 51개 상담센터간 실시간 연결 상담이 가능하고, 이용고객 편의를 위해 콜센터 상담 시간을 오전 8시부터 오후 7시까지 확대 운영하는 등 고객중심의 연금상담 서비스를 제공하고 있다. 2012년 총 상담건수는 약 5백 40만건으로 월 평균 약 45만건이다.

또한, 국민연금콜센터는 2011년부터 상담사 1인당 2명의 독거노인에게 주2회 전화를 드리는 '독거노인사랑잇기' 서비스를 실시하여, 지금까지 5만3천여회의 안부전화를 통해 소외된 이웃에 대한 사랑을 실천하고 있다.

국민연금공단은 "국민에게 도움이 되는 상담센터로서의 역할을 충실히 수행하고, 더욱더 국민에게 신뢰와 사랑을 받는 기관이 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
[소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com