티몬, 멤버십 보강에 고객불만 조기 대응으로 만족도 높여

소셜커머스 티몬은 최근 멤버십제도를 보강하고, 상품 검증 프로세스를 강화해 고객불만을 조기에 대응하는 등 보다 향상된 정책들을 선보이며 만족도를 강화하고 있다.

티몬은 지난해 9월 고객 혜택강화를 위해 업계 최초로 VIP 멤버십 제도를 신설했다. 구매 금액·횟수에 따라 할인쿠폰, 카트할인 등 다양한 가격 혜택을 단계 별로 제공하면서 단골 고객을 일반 고객과 차별화한 게 골자다. 등급이 올라갈수록 보다 많은 할인 혜택을 준다. 등급에 따라 1000원~2만원 할인 쿠폰을 차등적으로 매월 지급하며 부가적으로 VIP 전용 고객센터와 단독 최저가 상품 구매 혜택 등도 제공한다. 3개월에 상품 수 15개, 45만원 이상 구매하면 VVIP 등급이 될 수 있다.

VIP 멤버십 제도는 우량 고객에게 혜택을 집중해 서비스를 제공하고, 확실한 대우로 단골 고객을 확보하겠다는 전략이다. 특히 VIP등급 이상인 고객이 단순변심으로 교환, 환불을 요청할 경우 주문번호당 1회씩 택배비를 최대 5000원까지 적립금으로 지급하는 제도로 인기가 높다.

또한 고객만족을 위해 철저한 상품검증과 빠른 서비스로 불편을 최소시키고 있다. 전체 파트너사 관리를 위한 매뉴얼과 체계를 강화했다. 가전, 뷰티, 패션, 생활 등 각 카테고리별 우수 성적을 달성하고 있는 파트너들을 별도로 분류해 특별 관리를 실시하고 영업을 지원한다. 배송지연은 물론, 상품의 진위여부 등 소비자들의 불편을 최소화 하기 위해 노력하고 있다. 불량이나 가품 의심으로 환불을 요청할 경우 확정 이전 환불을 받을 수 있도록 프로세스를 강화했다. 지역 상품도 서비스 불만족으로 신고하면 진위여부 확인 후 적립금으로 100% 환불을 하고 있다.

최은경 티켓몬스터 CS(고객서비스)실장은 "고객과의 최접점인 CS의 만족도가 기업의 이미지 뿐 아니라 앞으로의 구매에까지 영향을 미치기 때문에 고객 만족 강화를 위해 최선을 다하고 있다"며 "티몬을 통해 구매하는 고객들이 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있을 뿐 아니라 문제가 발생했을 때는 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 만전을 기할 것"이라고 말했다.


박종권 기자 jkp@sportschosun.com