프리미엄 수입 가전 브랜드가 낮은 자세로 서비스 강화에 나서 눈길을 끈다. 오랜 역사와 정교한 기술력, 감각적인 디자인을 내세운 명품 이미지를 넘어 사후 관리 서비스 확대, A/S 편의 향상, 고객의 니즈와 감성을 충족시키는 차별화된 서비스 제공, 특별한 VIP 혜택 등을 앞세우며 소비자를 공략하고 있다.
업계에서는 이처럼 프리미엄 가전 브랜드의 서비스 방침이 변한 이유를 국내외 가전 브랜드의 경쟁이 치열해진데서 찾고 있다. 더불어 똑똑한 소비자들이 제품에 대해 불만족스러운 부분을 적극 제기하는 일이 잦아진 것도 영향을 미쳤다는 분석이다.
스위스 프리미엄 전자동 커피머신 브랜드 유라(JURA)와 호주 프리미엄 주방가전 브랜드 브레빌(Breville)을 국내에 소개하고 있는 이운재 에이치엘아이코리아(HLI KOREA) 대표는 "현명한 소비자는 명품일수록 높은 책임감을 기대한다"며 "철저한 사후 관리 서비스나 고객과 브랜드간의 러브마크(Love Mark)가 지속될 수 있는 만족도 높은 대응을 요구하기 때문에 프리미엄 수입 가전 브랜드일수록 소비자를 위한 충성도를 올리기 위한 공략법을 찾을 수밖에 없다"고 설명했다.
◆ 똑똑, 바리스타 왔어요! 국내 최초 '바리스타 방문 서비스'로 고객 만족 선도하는 '유라(JURA)'
전문 바리스타가 우리집을 방문해 나만의 스페셜티 커피를 제안하는 상상이 현실이 된다. 커피머신 브랜드 '유라(JURA)'는 수준 높은 홈카페 라이프를 즐기고 싶은 소비자 니즈를 빠르게 파악, 커피머신을 구매한 소비자를 현직 바리스타가 직접 찾아가는 '바리스타 방문 서비스'를 업계 최초로 실시했다. 설치기사가 제품만 배송하는 타 서비스와는 차별화된 전략으로, 혁신적인 스위스 커피머신의 기술력을 전문성 있게 전달하기 위한 시도다. 유라 소속 바리스타는 머신 설치와 사용법 설명은 물론 고객의 커피 취향을 파악해 그에 맞는 맞춤형 레시피를 추천하고 커피머신에 세팅해준다. 또한 머신에 적합한 전압, 전류가 일정하게 공급되는지를 꼼꼼히 체크해줘 잔고장 없이 가장 맛있는 커피가 추출될 수 있도록 돕는다.
유라의 '바리스타 방문 서비스'는 누구든 언제나 간편하게 '완벽한 커피 한 잔'을 즐기길 원하는 유라 브랜드의 오랜 철학이 그대로 반영된 서비스다. 백화점 또는 플래그십 스토어 등 유라 코리아를 통해 가정용 커피머신을 구매한 고객에게 제공하는 서비스로 현재 서울, 경기(평택, 안성) 지역으로 진행되고 있으며 차후 서비스 지역을 넓혀 갈 계획이다.
◆ 안정적인 A/S 서비스 구축에 나선 '일렉트로룩스'와 '다이슨'
스웨덴 기업 '일렉트로룩스'는 해외 가전 브랜드 중 가장 많은 전국 82개의 A/S 센터를 보유하고 있다. 무상 A/S가 2년 제공되는 다른 나라와 달리 국내 '일렉트로룩스 울트라클럽' 가입 고객들은 5년간 무상 방문 A/S를 지원받을 수 있어 고객 만족도가 크다. 24시간 운영되는 온라인 전용 창구를 통해 제품 관련 문의가 가능하며, 각종 론칭 행사 및 클래스 참석, 신제품 체험 등 부가 혜택을 얻을 수 있는 것도 특징이다.
가전계의 애플로 불리는 영국의 '다이슨'도 사후 서비스를 대대적으로 강화하겠다 밝혔다. 소비자가 보증 기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 내 제품을 수리하는 서비스와 함께 수리 기간 동안에는 동급 이상의 제품을 대여하는 서비스를 도입했다. 또한 무상 보증 기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시에는 신속하게 제품을 교체해준다. 현재 대우전자서비스와 유베이스에 위탁해 운영되고 있는 A/S 방식에서 벗어나 다이슨코리아가 운영하는 직영 서비스 센터도 설립할 계획이다.
◆ 양질의 쿠킹 클래스로 제품 100% 활용법 전수하는 '스메그'
'강남 냉장고'로 시작한 이탈리아 가전 브랜드 '스메그(SMEG)'는 토스트기, 인덕션, 오븐 등 제품 라인업을 확대함과 동시에 다양한 멤버십 혜택들로 고객 만족도를 높이고 있다. 가장 인기를 끌고 있는 '스메그 원데이 베이킹 클래스'는 스메그의 프로패셔널 오븐을 활용해 만들 수 있는 레시피를 전수하는 고객 만족 프로그램이다. 카테고리별 전문 셰프들의 요리 시연을 청강할 수 있고, 제품을 활용해 수준급 요리를 만들 수 있는 것이 특징이다.
스메그 제품을 구매한 고객들에게 신제품 및 액세서리를 보다 합리적으로 구매할 수 있는 기회도 제공한다. 모든 제품의 무상 A/S기간은 2년으로 확대했고, 프리미엄 소형가전 구매 고객을 위한 출장서비스를 무료로 실시하고 있다.전상희 기자 nowater@sportschosun.com