[SC고객만족도 1위]심사평-문형남 숙명여대 경영전문대학원 주임교수

심사위원장 문형남 숙명여대 경영전문대학원 주임교수



우리나라 경제성장률과 소득증가율이 2008년 글로벌 금융위기 수준으로 뒷걸음질치고 있다. 최근 한국경제발전학회 학술대회에서는 생산가능인구 감소와 고령화 등 인구구조 변화가 성장에 미치는 부정적 영향이 2020년부터 본격화해 내년 우리나라 잠재성장률이 1.98%까지 낮아질 것이라고 예상했다. 2028년까지 잠재성장률은 계속 1%대에서 머물 것으로 예측했다. 우리 경제가 장기적인 저성장의 늪에 빠져들고 있으며, 회복이 쉽지 않아 보인다.

올 상반기에는 저성장의 불황 속에서도 고객가치를 추구하는 제품과 서비스들이 소비자의 인기를 끈 것으로 나타났다. 고객만족을 넘어서는 '고객가치 경영'이 빛을 발한 것으로 보인다. 단순하게 고객만족을 지향하는 것이 아니라 고객에게 기대 이상의 가치나 새로운 가치를 제공하는 제품과 서비스들은 저성장과 업계 전반의 불황 속에서도 고객의 마음을 사로잡아 높은 만족도와 함께 매출 증가로 이어지는 효과를 나타냈다.

전자 분야에서는 LG전자가 스마트폰, TV, 식기세척기 등 3개 부문에서 'LG V50 ThinQ', 'LG 올레드 TV', 'LG 디오스 식기세척기' 등이 각각 고객만족도 1위의 영광을 차지했다. 제약 분야에서는 보령제약의 '트란시노2'라는 기미치료제가 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다. 식음료 분야에서는 파리바게뜨의 '꽃빙수', 매일유업의 셀렉스 '매일 코어 프로틴', 롯데칠성음료의 '칸타타', 오뚜기의 '진짜쫄면' 등이 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다. 화장품 분야에서는 아모레퍼시픽의 기능성 화장품인 아이오페 '스템Ⅲ 앰플'이 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다.

프랜차이즈 부문은 그 어느때보다도 불황의 타격을 많이 받고 있다. 그렇지만 곱창백화점, 홍춘천, 홍루이젠, 명륜진사갈비, 레츠팟, 곤지암할매소머리국밥, 황홀한 막창&뒷고기 등 7개 브랜드는 고객들에게 차별화된 가치를 제공해 고객들에게 높은 만족을 제공하며 매출 증대로 이어지는 효과를 본 것으로 드러났다. 불황기 기업의 경영전략은 고객에게 기존 제품에 새로운 가치를 제공하거나 새로운 가치를 제공하는 신제품을 개발하는 것도 좋은 전략이라는 것이 확인됐다. 가족애에프에스의 전기솥밥기계 '스마트 디지털 아궁이'가 새롭게 선정된 것이 눈이 띄며, 이를 볼 때 스마트와 디지털 등 4차 산업혁명의 유망 기술을 잘 적용한 제품과 서비스들이 중장기적으로는 소비자의 각광을 받을 것으로 예측되기도 한다.