SK브로드밴드, 국가고객만족도 10년 연속 1위 달성

SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 2020년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 10년 연속 IPTV부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객불만 등을 분석해 수치화한 지표다.

SK브로드밴드는 "고객의 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 말하지 않는 부분까지 탐색하여 해결하는 등 차별적 가치를 만들고자 혁신한 결과"라고 설명했다.

SK브로드밴드는 2014년부터 고객자문단을 운영해 오고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 '20대 대학생 그룹'과 키즈 콘텐츠를 소비하는 '키즈부모 그룹', 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 '전문가 그룹' 등으로 구성된 고객자문단은 신규서비스의 출시 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview), 온라인 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달하고 있다.

SK브로드밴드는 이를 통해 고객 세그먼트 분류에 따른 맞춤형 B tv 콘텐츠와 서비스를 지속 출시하는 등 고객 니즈에 빠르게 대응하고 있다. ▲베이비 키즈를 위한 'B tv ZEM 키즈', ▲시니어를 위한 온라인 트롯 경영대회 'VIVA트롯', ▲집에서 가족 들과 콘서트를 함께 할 수 있도록 기획된 'B tv 라이브 홈서트' 가 대표적이다.

여기에 SK텔레콤의 음성인식 기술인 누구(NUGU)를 TV에 탑재했다. 리모컨의 음성 검색 버튼을 누르고 목소리로 명령을 하면 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있고, B tv와 누구 모바일 앱을 연결할 경우 홈쇼핑 주문과 같이 더욱 다양한 음성인식 서비스를 이용할 수 있다.

아울러 SK브로드밴드는 최근 코로나19로 인한 국가적 위기 상황에서 어린이집, 학교 개학 연기 문제에 도움이 되고자 '무료 홈스쿨링 특별관'을 운영하며 유료 콘텐츠를 무료로 전환했다.

이어 콜센터를 통한 코로나19 확산으로 콜센터 운영에 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인의 재택근무 환경을 지원하기 위해 별도 콜센터 장비 없이 댁내 PC만으로 콜센터 업무를 수행할 수 있는 솔루션 '클라우드 컨택 센터(Cloud Contact Center)'를 1개월 무료 지원하고 있다.

최진환 SK브로드밴드 사장은 "앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 통해 지속적으로 차별화된 가치를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com