[길따라] 큰맘 먹고 비즈니스석 끊었는데 이코노미석으로 강등?

"큰맘 먹고 비즈니스석 샀는데 이코노미석 배정…어디에 하소연하나요?"

여름 성수기를 맞아 여행을 떠나는 사람들이 많아지면서 초과 예약 등의 이유로 비즈니스석을 예약한 승객이 항공사의 일방적인 통보로 이코노미석에 탑승하는 사례가 종종 발생하고 있다.

그러나 항공사들의 좌석 운영과 보상 방식이 적절하지 않다는 승객들의 불만이 제기되고 있다.

최근 외항사는 물론 국내 항공사에서도 유사한 상황이 벌어지며 고객 불만이 커지고 있다.

한 해외 여행객은 사회관계망서비스(SNS)를 통해 "사우디아항공으로 사우디 리야드에서 인도 코치로 가는 여정 중, 사전 지정한 비즈니스석 대신 이코노미석으로 강등당했다"고 주장했다.

그는 "수개월 전 스카이팀 마일리지를 이용해 비즈니스석을 발권하고 좌석까지 지정했지만, 당일 항공사 측은 '좌석 고장'을 이유로 이코노미석 탑승을 강요했다"며 "그런데 확인을 위해 비즈니스석 자리에 가보니 다른 승객이 앉아 있었고 이에 강력히 항의했다"고 말했다.

그의 항공권에는 'REQUESTED SEAT UNAVAILABLE'(좌석 이용 불가)이라는 문구가 찍혀 있었다.

그는 대체 항공편은 3일 뒤에나 가능하다는 설명에 울며 겨자 먹기로 이코노미석에 앉아 5시간을 비행했다.

문제는 국내에 취항하지 않은 외항사의 경우 보상을 요구할 방법이나 하소연할 방법을 찾기 힘들다는 데 있다.

이 승객은 보상에 대해 기다리라는 말만 듣고 비행기를 타고 돌아왔으나 열흘이 넘도록 통보받지 못했다.

국내 항공사에서도 유사한 사례가 발생했다. 지난해 말, 한 국적기 김포∼하네다 노선에서 비즈니스석 승객이 좌석 고장을 이유로 이코노미석에 배정되는 일이 있었다.

당시 온라인 커뮤니티에 따르면 비즈니스석을 예매한 승객은 "체크인 시 좌석 리클라이닝(젖힘) 기능에 문제가 있다는 안내를 받았고, 이코노미석에 탑승할 수밖에 없었다.

항공사는 해당 승객에게 약 30만원 상당의 운임 차액과 보상금(3만400엔)을 제공했다며, 내부 매뉴얼에 따른 조치였다고 밝혔다.

비즈니스석에서 이코노미석으로 강등되는 이유는 좌석 고장, 기종 변경, 초과 예약, 승객의 요청, 보안 또는 운영상의 이유 등 다양하지만, 항공사는 반드시 승객 동의를 거쳐야 하며 적절한 보상이 뒤따라야 한다는 것이 항공업계의 공통적인 지적이다.

항공업계 관계자는 "항공사마다 대응 매뉴얼은 다르지만, 승객 불만이 커질 경우 같은 등급 좌석을 다른 항공편에서라도 제공하는 것이 원칙"이라며 "보상 절차 역시 투명하게 운영해야 신뢰를 유지할 수 있다"고 말했다.

미국 국적의 한 항공사 관계자는 "국제선의 경우보다 미국 국내선을 이용할 경우 정비 등의 문제에 따른 갑작스러운 항공기 변경으로 좌석 수가 줄어드는 경우가 있다"면서 "경우에 따라 차액은 물론 금전적 보상도 이뤄지는데 보상이 많을 경우도 있어 승객의 횡재로 이어지기도 한다"고 말했다.

polpori@yna.co.kr