SK브로드밴드의 고객만족 우선 경영은?

고객을 최우선으로 하는 SK브로드밴드가 그 가치를 잇따라 인정받았다.

SK브로드밴드는 최근 발표된 방송통신위원회의 '2011년 방송통신서비스 품질평가' 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 나타났다. 업로드 부문에서 95점을 얻어 전체 6개 비교대상 회사 중 1위에 오른 것을 비롯해 다운로드 부문에서도 95점을 받아 공동 1위에 등극했다.

또 SK브로드밴드는 한국생산성본부 주관 2012년 NCSI(국가고객만족도) 조사에서도 2년 연속 초고속인터넷 부문인 B인터넷과 IPTV 부문인 Btv가 1위를 차지했다고 밝혔다. NCSI (National Customer Satisfaction index )는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동으로 개발한 것으로 국내에서 최종 소비자에게 제공되고 있는 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량한 지표다.

SK브로드밴드 박인식 사장은 최근 서울 마포구 성산동 소재 통신설비 맨홀 안에서 자사 케이블 접속 상태 및 관리상태를 직접 점검하는 등 고객 및 현장직원의 목소리를 듣는 현장경영을 강화하고 있다. 이는 올해를 진정한 도약의 원년으로 삼고 회사의 위상을 강화하기 위해 서비스 품질 및 고객만족 제고에 핵심역량을 기울이겠다는 경영목표를 달성하기 위한 활동이다.

SK브로드밴드의 고객케어 서비스도 업계에서 호평을 받고 있다.

대표적인 고객케어 서비스로는 '나는 B타민 서비스'와 '스마일 서비스'를 꼽을 수 있다. '나는 B타민 서비스'는 SK브로드밴드 서비스 브랜드인 'B'와 몸에 활력을 주는 '비타민'을 합친 말. 고객의 인터넷 사용환경을 케어해 만족을 제공한다는 의미로 마련됐다. 노트북과 스마트폰에서도 100M 무선인터넷을 제공하는 홈 와이파이 서비스, 인터넷 및PC점검 서비스, 복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스, 트렌디한 IPTV 리모콘 제공 등을 고객들이 사용 연수에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 했다.

'스마일 서비스'를 통해서는 개통·장애 서비스 전 고객에게 핸드폰문자로 방문기사의 밝게 웃는 사진과 실명을 안내함으로써 낯선 사람의 방문을 불편해 할 수 있는 고객에게 신뢰감 및 편안함을 제공하고 있다. SK브로드밴드는 아울러 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 의지를 실천하고자 방문시간을 고객사유가 아닌 이유로 지키지 못했거나, 약속한 행복기사가 아닌 다른 행복기사가 방문할 때 고객에게 소정의 사은품을 제공하는 '고객약속 캠페인'도 전개하고 있다.

이같은 SK브로드밴드의 노력은 고객들의 마음을 움직여 브랜드에 대한 로열티를 크게 향상시키고 있다는 평가다.

박인식 사장은 "최상의 고객 상담 및 AS를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대하고 있다"고 강조했다.

SK브로드밴드는 지난해는 놀라운 변신에 성공했다. 업체간 치열한 경쟁 환경에도 불구하고 괄목상대한 실적개선을 일궈낸 것. SK브로드밴드는 지난해 지속적인 매출 성장과 영업이익의 대폭 개선으로 당기순이익 흑자전환을 달성했다. 2011년 전체 매출과 영업이익은 전년 대비 각각 8.3%와 468.6% 증가한 2조3026억원과 779억원을 기록했다. 당기순이익은 전년 대비 785억원이 개선된 193억원을 기록, 지난 2007년 이후 4년만에 흑자전환에 성공했다.

SK브로드밴드는 고객가치를 앞세워 올해에도 흑자기조를 이어가며 사상 최대 매출에 도전한다는 방침이다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com