헬로모바일, 서비스 만족도에서 기존 이통사 압도!

CJ헬로비전(대표 변동식)의 이동통신서비스 '헬로모바일'(hello mobile)이 전반적인 서비스 만족도, 고객의 지속 사용 및 추천 의향 면에서 기존 이동통신사보다 만족도가 높다는 조사결과가 나왔다.

이번 조사는 CJ헬로비전이 시장조사기관에 의뢰해 지난 9월 27일부터 10월 30일까지 기존 이동통신 3사 고객과 헬로모바일 고객 각 300명을 대상으로 온라인 설문 및 집단 심층면접조사(FGI) 방식으로 진행했다.

조사 결과 헬로모바일 고객이 기존 이동통신사 고객보다 전반적인 서비스 만족도, 지속 사용 의향,추천 의향 면에서 각각 4점, 8점, 10점씩 높은 점수를 얻었다. 이동통신사 가입시 가장 중요하게 고려하고 있다고 답한 요금제와 요금 수준은 헬로모바일 고객의 만족도가 16점 높았다. 애프터 서비스 및 고객관리, 통화 및 무선 데이터 품질, 가입/개통 과정은 기존 이동통신사 고객이 느끼는 만족도와 헬로모바일 고객의 만족도가 비슷한 것으로 조사됐다. 고객센터와 멤버십 제도, 홈페이지 운영 등에서는 일부 보완해야 할 점도 있었지만 전체적인 고객 만족도는 기존 이동통신사에 비해 높게 나왔다.

4그룹으로 나뉘어 진행된 집단 심층면접조사에서는 기존 이동통신사 고객과 헬로모바일 고객의 지속 사용 의향이 서로 다른 성향을 보였다. 기존 이동통신사 고객의 경우 약정이 끝나면 단말기를 새로 구입하면서 자연스럽게 다른 통신사로 이동할 것을 고려하고 있었다. 반면 헬로모바일 고객은 지금과 같이 통신요금이 합리적일 경우에는 헬로모바일을 계속 사용하겠다는 반응을 보였다.

한편 MVNO(이동통신재판매) 가입자 확대를 위해서는 MVNO에 대한 낮은 인지도를 극복하는 것이 무엇보다 중요한 것으로 나타났다.

기존 이동통신사 고객을 대상으로 MVNO에 대한 인지도를 조사한 결과 9.4%만이 매우 잘 알고 있다고 응답했으며, 15.4%는 전혀 들어본 적이 없다고 답했다. MVNO를 알고 있다는 응답자 중에서는 57.3%가 MVNO 브랜드 중에서 헬로모바일이 가장 먼저 생각난다고 답해 압도적인 1위를 기록했다.

MVNO에 대한 브랜드 이미지를 묻는 질문에는 대부분이 '저렴하고, 경제적인, 합리적인'이라고 복수 응답해 가격적인 혜택이 부각되고 있음을 알 수 있었다. 반면 헬로모바일 고객을 대상으로 브랜드 이미지를 조사한 결과는 응답자의 10%~14%가 '젊은, 신뢰성 있는, 안정적인'이라고 답해 대조를 보였다. 이는 Mnet '슈퍼스타K4', tvN 'SNL코리아' 등 방송의 영향으로 CJ의 브랜드 인지도가 헬로모바일 고객에게도 긍정적인 이미지 형성에 도움을 준 것으로 분석된다.

실제 헬로모바일 고객의 연령층도 점점 젊어지고 있다. 헬로모바일이 지난 9월부터 롱텀에볼루션(LTE) 서비스를 제공한 이후 20~30대 가입자가 크게 늘고 있기 때문이다. 지금까지 헬로모바일에 가장 많이 가입한 연령층은 40대지만 헬로 LTE 고객만을 대상으로 했을 때는 30대가 가장 많았다.

헬로모바일 김종렬 마케팅 총괄 상무는 "고객의 소리에 귀 기울여 고객이 원하는 이동통신 상품 및 서비스를 적극 개발하겠다"며 "CGV, 캐치온, 뚜레쥬르 요금제와 같이 헬로모바일 고객만이 누릴 수 있는 온리원(ONLYONE) 서비스로 차별화 해 기존 이동통신사와 어깨를 나란히 하겠다"고 말했다.

남정석 기자 bluesky@sportschosun.com