G마켓 상담원 연결 '하늘의 별따기'?...오픈마켓중 가장 지연

국내 유명 오픈마켓 중 G마켓의 고객센터 상담원 연결이 가장 지연되는 것으로 나타났다. 반면 11번가는 평균 대기 시간이 가장 짧았다.

소비자 문제 연구소 컨슈머리서치는 G마켓·옥션 11번가·인터파크등 오픈마켓 '빅4' 고객센터의 상담원 연결 대기 시간을 측정한 결과를 5일 발표했다.

컨슈머리서치에 따르면 오픈마켓 고객센터별로 상담 카테고리가 각기 다른 점을 감안해 공통적으로 배치돼 있고 소비자 문의가 가장 많은 '주문·결제' '반품·교환' 그리고 '취소·환불'을 비교대상으로 조사했다.

측정 결과 11번가의 상담원 연결 대기 시간이 '주문·결제' 평균 11초, '반품·교환'과 '취소·환불'이 평균 21초로 가장 짧았다. 특히 오전시간에 '주문·결제'는 3초, 오후시간대 '반품·교환'은 단 1초만에 바로 연결됐다.

11번가의 고객센터는 ①주문결제 ②배송 ③반품교환취소환불 ④기타 ⑤이메진 고객으로 연결되며 ARS를 통한 인증을 거쳐 세부적인 상담을 받을 수 있다.

2위는 연결 소요시간 평균 76초인 인터파크가 차지했다. 인터파크는 쇼핑, 도서, 티켓, 투어, 마트 등의 카테고리별로 각각 별도의 고객센터을 운영하고 있었으며 다른 3사와 달리 상품 종류별로 상담이 가능했다.

조사 대상이 된 '쇼핑'의 경우 '주문결제'나 '반품교환'에 따른 카테고리 구분 없이 곧바로 상담원과 연결된다.

대기인원이 있을 시엔 대기인원수를 말해주고 대기여부를 묻는 방식이다. 상담원 연결 시 오전엔 20초, 점심엔 1분 41초 그리고 오후는 1분 48초 정도로 오전 시간의 연결 대기시간이 가장 짧았다.

옥션 역시 점심시간대 1분 30초~2분 가량 대기 후 연결이 가능했지만 그 외 시간대는 오랜시간을 기다려야 했다. 특히 오후시간에는 카테고리와 상관 없이 5분이상 대기 후 자동으로 끊어져 상담원과 통화할 수 없었다.

G마켓은 '주문결제'시 평균 272초(약 4.5분)로 오픈마켓 업체 중 상담원 대기 시간 최하위를 차지했다. '반품·교환'과 '취소·환불'의 경우에는 4분이상 대기 중 자동으로 끊어져 버려 상담원 연결조차 불가능했다.

대기 시간이 짧은 시간대 역시 업체별로 달랐다. 인터파크는 오전, 옥션은 점심시간, 11번가는 오후 시간대에 상담원과의 연결이 가장 원활했다.


[소비자인사이트/스포츠조선] 장종호기자 bellho@sportschosun.com