롯데홈쇼핑, 스마트컨택센터 오픈!

롯데홈쇼핑(대표: 강현구, www.lotteimall.com)은 12일 서울 영등포구 양평동에 '스마트컨택센터'를 오픈했다고 밝혔다.

스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑에서 선보이는 새로운 고객서비스센터이며, 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담서비스를 제공한다는 개념이다.

이날 개관한 서울 스마트컨택센터는 150명 규모의 전문 상담원과 서비스 향상 교육장을 갖추었으며 롯데홈쇼핑 인터넷몰 상담 서비스를 우선 선보인다. 롯데홈쇼핑은 그 동안 부산 거제동에 1개, 대구 고성동에 1개 등 총 2개의 스마트컨택센터를 운영해왔으나 회원고객 수가 증가하고 상품문의가 늘어남에 따라 이번 서울 스마트컨택센터를 추가 오픈하게 되었다. 오는 8월까지 TV, 카탈로그 등 채널별 전문 상담원을 450명까지 대폭 증원 할 계획이다.

서울스마트컨택센터 오픈을 통해 기존 100여명 규모의 인터넷몰 상담원을 두 배 이상 증원함으로써 대기시간을 대폭 줄일 뿐만 아니라, 수도권에 고객 접점을 확보 할 수 있게 되었다. 또한, 그 동안 쌓아온 상담 노하우를 집약하여 보다 표준화되고 친절한 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 뿐만 아니라 상담원의 1인당 평균 상담 건수도 낮춰 업무 피로도를 경감하고 직원 만족도도 증대 할 수 있게 되었다.

한편, 롯데홈쇼핑은 올해 초, 2013년을 고객감동경영의 해로 선언하고 다양한 프로젝트를 전개하고 있으며 서울스마트컨택센터도 고객의 기대에 맞는 서비스를 제공하기 위한 일환으로 선보이게 되었다.

이미 지난 1월 신규회원 등록절차, 결제수단 선택, 배송지 안내단계의 이용편의성을 개선한 '간편 ARS 서비스'를 선보인 바 있으며, 약 1,100개 ARS 회선 증설과 함께 상담원 연결지연 시 상담예약서비스인 'CS콜백'을 운영하여 콜이 폭주하는 파크타임에도 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 개선하는 'ARS 최적화'를 완료했다.

또한, 모든 임직원이 스마트컨택센터 상담업무를 의무적으로 실시하고, ARS를 통한 구매 체험을 진행하는 등 철저하게 고객의 입장에서 경험하고 서비스를 평가하는 눈높이 프로그램을 시행하고 있다.

롯데홈쇼핑 강현구 대표이사는 "롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 고객만족을 판매하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸어 갈 것"이라며, "모든 임직원이 참여하여 고객접점에서부터 만족을 실현하고 진정성을 바탕으로 고객을 감동시킬 수 있는 스마트컨택센터로 거듭나겠다"고 말했다.

[소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com