11번가, 소비자 만족 부문 2년 연속 4관왕

오픈마켓 11번가가 2년 연속 소비자 만족 부문 '4관왕'을 달성했다.

16일 11번가에 따르면 NCSI(국가고객만족도지수) 1위에 오른 것을 비롯해 KS-SQI, KCSI, KS-WCI등 국내 권위의 고객 만족 평가 4곳에서 2년 연속 1위를 수상했다.

이로써 11번가는 고객만족 부문 쿼드러플 크라운(Quadruple crown)에 오른 유일한 오픈마켓이라는 타이틀을 유지하게 됐다.

NCSI 주관사 한국생산성본부에 따르면 11번가는 올해 국가고객만족도 조사에서 74점을 기록했다.

꾸준한 고객 지원을 통해 2011년(71점), 2012년(72점)보다 지수가 상승해 2년 연속 오픈마켓 부문 1위에 올랐다.

또 KS-SQI(한국표준협회주관 서비스품질지수)는 6년, KCSI(한국산업의 고객만족도)와 KS-WCI(한국소비자웰빙지수)에서 5년 연속 수상했다.

11번가는 "각 부문 고객만족 1위가 일회성이 아닌 연속성을 갖고 있다는 점에서 의미가 크며 경쟁이 치열한 온라인 쇼핑시장에서 차별화된 '신뢰' 정책을 수립, 고객 만족 서비스를 실현한 결과로 분석된다"고 밝혔다.

11번가 고객만족 4관왕은 오픈 초기부터 '4대 보상제(위조품 110% 보상제, 110% 최저가 보상제, 고객실수 보상제, 배송지연 보상제)'와 '연중무휴 24시간 콜센터 운영' 등을 시행해 과거 오픈마켓의 약점으로 지적된 신뢰성을 꾸준히 높인 것이 주효했다. 또 업계 최초로 판매자 공인 인증제도를 도입해 블랙마켓 근절에 앞장섰다.

최근에는 '쇼킹딜', '쇼킹박스', '쇼킹프라이스'등 상품과 마케팅 전략을 강화함으로써 브랜드 경쟁력을 쌓았다.

이에 11번가는 브랜드가치로 기업을 평가하는 NBCI(국가브랜드경쟁력지수)와 브랜드스탁 브랜드가치는 10월 한달 간 오픈마켓 부문 1위, 유통업계 5위에 올랐다.

올해 3년 연속 '대한민국 대표 브랜드'와 '한국의 가장 사랑 받는 브랜드'를 수상하며 인지도와 경영성을 인정받았다.

11번가 박준영 마케팅본부장은 "고객 신뢰와 혜택 강화를 위해 전 구성원이 노력해 쿼드러플 크라운을 달성 할 수 있었다"며 "앞으로 소비자가 원하는 혜택을 더 많이 누릴 수 있도록 구성원 전원이 한마음으로 노력할 것"이라고 소감을 밝혔다.

한편, 11번가는 지난 13일 한국 소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 획득했다. CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선해 나가는 체제를 구축하는 기업에게 인증하는 제도다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com