외환은행, 콜센터 서비스 품질 국내 최고로 공인

외환은행(은행장 김한조/www.keb.co.kr)은 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 'KSQI 한국산업의 서비스품질지수' 평가조사에서 12년 연속 "시중은행 콜센터 부문 1위"에 선정됐다고 23일 밝혔다. (*KSQI = Korean Service Quality Index)

이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로, 약 24,300회 전화모니터링을 통해 진행됐으며, 외환은행은 전(全) 산업 부문에서도 8년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.

외환은행 고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도하는 한편, 벤치마킹을 희망하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유하여 보다 많은 기관들이 더욱 향상된 서비스로 고객에 다가갈 수 있도록 함께 노력하고 있는데, 2014년 한해 동안 30여 기관의 콜센터가 외환은행 고객센터 견학의 기회를 가졌다.

외환은행은 금융권 최초로 '불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템 (Emo-ray)'을 도입해, 고객과 상담사의 모든 대화의 패턴과 감성을 면밀히 분석?평가 한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대하는 차별화 된 고품질 서비스를 제공하고 있다. 이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화되어 업무 개선과 역량 강화에 적극 활용하는 등 최상의 서비스 품질 유지 및 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

이외에도 외환은행은 고객 중심의 비대면 금융거래 및 서비스 수요를 충족하기 위해 2014년 6월"One stop 금융플라자"을 성공리에 구축하여 운영 중에 있다.

금융거래의 시ㆍ공간상 제약을 최소화 하는 외환은행의 'One stop 금융서비스'는 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있어 향후에도 비대면 채널 마케팅의 혁신과 괄목할만한 실적향상이 기대된다.

또한 미래금융사업을 선도하기 위해 핀테크를 활용한 다양한 대 고객 서비스를 준비 중에 있으며, 경쟁은행과 차별화를 위해 Omni-channel 활성화, 비대면 연계마케팅의 HUB센터 육성 등 지속적인 혁신 활동을 수행하고 있다.

외환은행 관계자는 "12년 연속 한국산업의 서비스품질지수 KSQI 1위 선정의 영예는 언제나 성원해주시는 고객 여러분 덕분"이라며 "항상 보답하는 마음으로, 국내 최고 글로벌뱅크의 명성에 걸 맞는 혁신을 이어가겠다"고 포부를 밝혔다.

송진현 기자 jhsong@sportschosun.com