놀부, '점검-예방-소통' 전사 서비스 제도 혁신 및 강화

종합외식전문기업 (주)놀부(www.nolboo.co.kr, 대표 김준영)가 전사적인 서비스 혁신에 나선다.

'점검, 예방, 소통' 세 가지 키워드를 골자로 한 놀부의 서비스 제도 혁신은 최고의 맛과 품질로 고객 만족도를 향상시키고, 철저한 위생점검과 체계적인 서비스 교육을 통해 놀부의 브랜드 경쟁력을 강화하기 위해 마련됐다. 특히, 최근 치킨, 커피, 분식 시장 진출을 알린 종합외식전문기업 놀부로써 역량을 한층 강화하겠다는 의미도 담고 있다.

먼저 놀부는 전문 평가팀을 조직하여 서비스 평가제도를 도입한다. 이 제도는 직영점 및 가맹점의 서비스 현황을 상세히 파악하고 고객만족 수준을 한 단계 높이기 위해 Q(Quality, 품질), S(Service, 서비스), C(Cleanliness, 청결), V(Value, 브랜드가치)의 네 가지 기준으로 음식의 품질과 고객서비스, 위상상태 등을 점검한다. 연 2회 이상 실시하는 평가에서 우수한 점수를 받은 매장에는 포상을 통해 최상의 서비스를 유지하도록 하고, 낮은 점수를 받은 매장은 지속 관리를 통해 서비스를 개선해 나갈 계획이다.

또한, 놀부는 고객의 불만 사항을 사전에 예측, 대비하기 위해 VOC(Voice of Customer)사전 예보 프로그램을 실시한다. 이는 기존 놀부에 축적된 고객 빅데이터를 활용하여 전년도 동월에 발생했던 클레임의 빈도를 분석하고 올해 동월 발생 가능한 클레임을 예측하여 예방하고자 하는 시스템이다. 조리 매뉴얼 및 식자재 보관 수칙을 재점검하고, 위생안전교육도 진행함으로써 고객 접점에서 발생할 수 있는 다양한 불만 사항을 사전에 차단한다는 방침이다. 더불어 고객 응대 시 발생할 수 있는 갖가지 상황에 대비하기 위해 서비스 매뉴얼 재교육을 실시하고, 고객만족을 저해할 수 있는 요소를 사전 제거하는 등 직원의 서비스마인드 함양에도 힘쓸 예정이다.

이와 함께 놀부는 전국 직, 가맹점에 서비스레터(Service Letter)를 정기 발송한다. 서비스레터에는 외식 서비스 관련 각종 사례뿐만 아니라 업계 최신 트렌드와 매장 관리와 연계된 유익한 정보 등이 담길 예정이며, 이를 통해 고객 불만은 최소화 하고 외식업계 종사 전문가로서의 서비스 마인드 및 스킬 향상도 격려할 계획이다.

놀부 교육평가팀 고민석 부장은 "28년 간 한결같이 고객만족을 위해 노력해 온 놀부는 이번에 진행하는 서비스 제도 혁신을 통해 서비스 수준을 한 단계 업그레이드 할 것"이라며 "외식시장의 경쟁이 치열해지고 있는 상황에서도 놀부가 지속 성장할 수 있도록 전략개발과 교육활동에 힘써 종합외식기업으로서의 위상을 높여 가겠다"고 포부를 밝혔다.

송진현 기자 jhsong@sportschosun.com