국민연금공단, 11년 연속‘우수콜센터’선정

국민연금공단(이사장 최광)은 국민연금 콜센터가 한국능률협회컨설팅 2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과 11년 연속 '우수콜센터'로 선정되었다고 8일 밝혔다.

서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 조사는 국내를 대표하는 총 39개 산업, 243개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행된다.

특히, 올해는 공공부문(공공기관, 중앙부처, 지자체) 46개 기관 중 최고점인 97점(평균89.3점)을 받아 2013년부터 3년 연속 공공부문 최고의 콜센터임을 입증했다.

국민연금 콜센터는 2000년 10월 공공기관 최초로 콜센터 서비스를 제공한 이래 올해로 16년째 운영되고 있다.

지역적 특성을 감안한 상담서비스를 제공하기 위해 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 5개 콜센터를 운영하여 전국 어느 곳에서 전화(국번없이 1355)를 하더라도 기다리는 불편 없이 이용할 수 있도록 하고 있다.

또한, 고객의 편의를 위해 통화량이 많지 않은 시간대에는 복잡한 ARS를 거치지 않고 바로 상담사에게 연결되도록 하는 '상담사 직접연결 시스템'도 운영하고 있다.

국민연금 콜센터의 역할은 여기서 그치지 않고 사회공헌활동에도 적극 참여하여 따뜻한 사회를 만들어 가는데도 힘을 보태고 있다.

콜센터 상담사들은 2011년부터 독거어르신에게 주 2회 안부전화를 드리는 서비스를 제공하고 있고, 나눔 문화 확산을 위해 월 1회 관내 복지관을 방문하여 배식 봉사활동 등도 하고 있다.

공단 관계자는 "이번 11년 연속 우수콜센터 선정은 서비스품질을 높이기 위해 공단과 콜센터 상담사가 혼연일체가 되어 노력한 결과이다"며 "앞으로도 국민들에게 사랑과 신뢰를 받는 명품서비스 기관이 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

송진현 기자 jhsong@sportschosun.com