[2015 고객만족도 1위] 심사평-문형남 심사위원장

문형남 심사위원장< 숙명여대 정책산업대학원 교수 >

불황에 메르스 여파까지 겹쳐 우리 경제에 어두운 그림자가 짙어지는 분위기다. 국내 주요 연구기관이 잇따라 올해 경제성장률 전망치를 2%대로 낮추고 있다. 경제성장률은 2012년 2.2%에서 2013년 2.9%로 상승했고, 지난해에 3.3%로 3%대에 진입했으나 올해 다시 2%대 추락이 우려되고 있다. 경기회복을 위해 정부와 기업 및 민간이 힘을 합해 노력을 해야만 할 것으로 보인다.

올 상반기 저성장의 불황 속에서도 고객가치 추구 제품 인기를 끈 것으로 나타났다. 고객만족 넘어서는 '고객가치 경영'이 빛을 발한 것으로 보인다. 의류 속 미세먼지와 황사, 세균 등을 제거하는 신개념 의류관리기라고 할 수 있는 '스타일러'라는 새로운 제품이 등장해 고객의 인기를 모은 것 등이 고객에게 새로운 가치를 제공해 준 좋은 사례라 할 수 있다.

전자 분야에서는 삼성전자가 TV, 휴대폰, 노트북, 카메라, 에어컨, 냉장고 등 6개 부문에서 1위를 차지했다. 한편 LG전자는 스타일러, 세탁기, 제습기 등 3개 부문에서 1위를 했다. 특히 LG 트롬 스타이러의 약진이 돋보인다. 온라인 쇼핑몰 부문에서는 G마켓, 스포츠음료는 게토레이, 라면 부문은 농심 짜왕, 녹차는 오설록, 기능성 식품은 대상 웰라이프, 참치는 동원참치, 스포츠건강기능식품은 종근당 파워드라이버, 플레인요구르트에서는 매일바이오 등이 각각 고객만족도 1위에 등극하며 고객의 사랑을 받은 것으로 조사됐다.

프랜차이즈 부문은 그 어느 때보다도 불황의 타격을 많이 받고 있다. 그렇지만 오늘통닭, 훌랄라, 쌈촌, 바푸리, 더참맛수육국밥, 무한장어, 아이비스PC방 등은 고객들에게 차별화된 가치를 제공, 높은 만족도를 끌어내며 매출 증대로 이어지는 효과를 본 것으로 드러났다. 불황기에는 고객에게 기존 제품에 새로운 가치를 제공하거나, 새로운 가치를 제공하는 신제품을 개발하는 것이 기업의 좋은 전략이라는 것이 확인됐다.