성장하는 병원은 고객센터 운영도 다르다

병·의원 고객센터의 효율적 운영방법

고객센터는 병·의원에서 환자와 가장 먼저 접촉하는 부서이다. 대부분의 환자는 내원할 병원을 고려할 때, 여러 가지 정보성 매체를 통해 몇 군데 후보지를 선정한 후, 고객센터 상담을 통해 최종적으로 결정하게 된다. 따라서 고객센터는 환자와 병원의 매개체가 되어 자신의 병원으로 안내하는 의료서비스의 최일선을 담당하고 있다고 할 수 있다.

당연하겠지만 고객센터가 환자의 문의에 어떻게 응대를 하느냐에 따라 병원의 서비스 이미지가 결정된다. 즉, 고객센터의 역할에 따라 치료를 포함한 제반의 의료서비스 이미지가 결정된다는 것이다. 그러나 대부분의 병원은 이 과정에서 좋지 못한 인상을 남기게 된다. 전문성이 떨어지고, 본인의 감정 기복에 따라서 혹은 바쁘다는 이유로 무성의하게 대하는 등 효율적으로 환자를 응대하는 방법을 모르기 때문이다. 그렇게 되면 병원 이미지 실추도 이어지게 된다. 따라서 최소한 자신이 속해있는 병원에서 핵심으로 다루는 질환 정보는 알아야 한다.

물론, 3차 의료기관(종합병원, 대학병원)의 경우에는 친절한 안내만으로도 충분하기 때문에 환자의 필요에 따라 원하는 진료의를 잘 연결해주는 게 중심이 된다. 그러나 1?2차 의료기관(병·의원)의 경우, 환자들은 해당 병원에 대한 확신 없이, 혹은 호기심을 가지고 문의하는 경우가 많다. 이 때 고객센터에서 소속 병원의 특·장점을 잘 알고 있으면, 적어도 병원이 궁금해서 문의하는 환자들에게 개요 및 개론적인 정보는 전달할 수 있고, 결국 의료서비스 이미지에 흡족한 환자가 스스로 내원을 선택할 수 있도록 대화를 이끌 수 있게 된다.

물론 의사 자격이 없는 사람이 의학적 책임을 질 수 없기 때문에 환자의 증상에 대해 구체적으로 언급해줄 수는 없다. 하지만 "병원에 와봐야 알 수 있다.", "원장님 상담을 통해서만 알 수 있다."는 식의 단답형식 상담은 삼가야 한다. 최소한 환자에게 언제부터 아팠는지, 증상은 어떠했는지, 치료를 위해 그간 어떤 노력을 기울였는지 등을 물어보며 환자의 상황과 마음을 충분히 이해한다는 식으로 공감하려 애써야 한다. 그러면서 동시에, 해당 병원 및 의료진에 대한 장점, 차별점을 부각한다면 환자는 병원에 대한 이해가 보다 명확하고 빠를 것이다.

또한, 고객센터의 역할을 단순한 "안내"로 오해하지 않아야 한다. 고객센터는 환자의 질문에 친절하게 대답만 하는, 길 안내 혹은 진료 시간, 진료비용 등만 안내해주는 부서가 아니다. 그러나 일부 병·의원 고객센터는 단순히 친절함만 요구할 뿐, 환자에게 별다른 질문을 하지 않는다. 이렇게 되면 환자는 시간 때우기 식 상담이라 느끼기 쉬우며, 그 병원에 내원해야 할 이유를 찾지 못하고 만다.

병원의 성장은 고객센터의 성장과 비례한다. 그러므로 고객센터가 성장하기 위해서는, 앞서 말한 내용을 숙지하면서, 타 병·의원에 대해 항상 궁금증을 가져야 한다. 어느 병·의원이든 고객센터의 역할은 다른 어느 부서도 대신할 수 없으며, 그 중요성 또한 어느 부서와 비교할 수 없다. 아무리 많은 매체에 노출되고 관심을 받는다고 하더라도, 환자가 생각하는 병원의 첫인상은 결국 고객센터에 달려있기 때문이다. 따라서 타 고객센터는 어떻게 운영되고 있는지, 어떻게 상담하고 있는지에 대해 연구하는 것이 잘 성장하는 병원의 핵심 비결을 파헤치는 방법이라 할 수 있다.

병·의원의 의료서비스가 꾸준히 발전하기를 기대한다면 우선 고객센터를 효율적으로 운영하는 방법에 대해 더욱 신경 쓸 필요가 있다. 특히 원장이나 부서 관리자는 고객센터 업무의 중요성을 인지하고, 소속 직원들이 자부심을 가지도록 격려하는 등 그들의 업무에 대한 마땅한 대우를 할 수 있어야 한다.

글 : 메디콜전문교육원 김종례 대표