환자 체감 '종합병원 의료서비스' 평균 82.7점…"불만 제기 어려워"

종합병원에 입원했던 환자들은 의료 서비스에 대한 불만을 제기하는 게 쉽지 않은 것으로 조사됐다.

또한 의사를 직접 만나 이야기할 기회도 부족한 것으로 나타났다.

건강보험심사평가원이 8일 발표한 '2차 환자 경험 평가' 결과에 따르면 환자들이 체감한 의료서비스의 전체 평균은 82.7점으로 집계됐다.

이는 2017년 실시된 1차 평가 전체 평균(83.9점)에 비해 1.2점 낮아진 것이다.

심평원은 "300~499병상을 갖춘 종합병원 59곳이 이번 평가 대상에 추가된 영향 때문"이라고 설명했다.

이번 조사에서 영역별로는 간호사(86.1점) 영역이 가장 높은 점수를 받았으며 의사(81.6점), 투약 및 치료과정(82.8점), 병원 환경(82.6점), 환자 권리 보장(80.2점), 추천 여부를 비롯한 전반적 평가(82.5점) 등 모두 80점 이상이었다.

이 가운데 간호사 영역은 환자를 대하는 태도를 평가한 '존중·예의', '경청' 항목에서 각각 86.4점, 86.8점으로 좋은 평가를 받았다.

의사 영역의 경우에는 '존중·예의'(87.8점), '경청'(87.4점) 문항에서는 좋은 평가를 받았지만 '의사와 만나 이야기할 기회'는 74.4점으로 낮게 나타났다. 특히 회진 시간 정보 제공은 76.6점에 불과했다.투약 및 치료과정 영역에서는 항목별로 큰 차이가 있었다.

환자들은 퇴원 후 주의사항이나 치료 계획 정보를 제공하는 서비스에 대해서는 93.2점으로 전체 20여개 문항 중 가장 높은 점수를 줬지만 '위로와 공감', '투약·처치 관련 부작용 설명'에 있어서는 70점대로 평가했다.

병원이 전반적으로 깨끗했는지, 안전한 환경이었는지를 평가한 영역에서는 각각 81.8점, 83.4점으로 조사됐다.

이밖에 환자 권리가 제대로 보장됐는지 여부를 질의한 영역은 다른 영역보다 낮은 점수를 받아 최하위였다.

특히 환자가 의료서비스 관련 불만을 말하기 쉬웠는지 평가한 항목은 71.6점으로 전체 문항 중 가장 점수가 낮았다.

심평원은 "두 차례 진행한 환자경험 평가에 대한 결과 분석을 통해 개선방안을 마련하고자 위탁 연구를 추진 중이며, 환자중심성 평가의 중장기적 발전 방안을 마련할 계획"이라고 전했다.

한편, 이번 평가는 상급종합병원과 300병상 이상 종합병원 154곳에 입원한 적 있는 성인 2만3924명을 대상으로 의사·간호사, 투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자 권리 보장 등 6개 영역에 관해 전화로 진행됐다.

장종호 기자 bellho@sportschosun.com