MZ 소통 강화하는 보험사…삼성생명, '고객채널 3.0' 출범

삼성생명은 820만 보유 고객을 대표하는 820명으로 고객 패널을 구성하는 한편 2030세대 고객 의견 반영을 위해 MZ고객패널도 별도로 론칭한다고 23일 밝혔다

삼성생명은 '고객패널 3.0'이라는 명칭과 함께 보다 다양한 세대의 고객과 소통을 강화할 예정이다. 고객의 소리를 경영에 반영하기 위해 2004년 금융권 최초로 고객패널제도를 도입한 삼성생명은 2011년부터는 온라인 패널을 새로 선발해 '고객패널 2.0'을 선보였다. 올해부터는 MZ고객패널을 추가한 '고객패널 3.0' 을 통해 고객중심경영을 강화한다는 계획이다.

새롭게 론칭하는 MZ고객패널은 상대적으로 보험에 대한 관심이 낮은 2030세대 고객 10명으로 구성됐다. 기존 패널과 별도로 운영되는 MZ고객패널은 모바일 고객서베이 시스템, 메타버스 점포 체험 등의 다양한 활동을 통해 2030세대가 원하는 상품, 서비스가 무엇인지 삼성생명에 적극 제안할 예정이다.

한편 삼성생명이 올해 820만 보험 고객을 대표해 선발한 온·오프라인 고객패널 820명은 앞으로 상품 및 서비스 체험, 설문조사 등을 통해 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어 제안 등의 다양한 활동을 전개하게 된다.

지난해 고객패널의 아이디어를 바탕으로 지점 및 플라자 위치 찾기 개선, 고객 대기 현황 확인 기능 등이 개선된 바 있다. 이외에도 건강관리 서비스 체험, 종신보험 컨셉 선호 인터뷰 등을 통해 80여 개의 고객 관점 아이디어가 제안됐고, 실제 60여개 내용이 개선된 바 있다.

삼성생명 관계자는 "MZ 고객패널을 위시한 820명의 고객패널과 함께 호흡하고, 작은 소리도 크게 경청함으로써 다양한 고객의 의견을 경영에 반영해 나가겠다" 며 "고객중심의 서비스, 업무 문화를 지속적으로 구축해나갈 계획"이라고 말했다.

이미선 기자 already@sportschosun.com