전화 상담사 인권침해 실태 알고보니 '충격'

"고객님 사랑합니다"로 대표되는 상담사들이 심각한 폭언과 성희롱에 시달리는 것으로 나타났다.

이같은 사실은 NS홈쇼핑이 세계 인권의 날(12월 10일)을 앞두고 상담사들의 인권 현상 파악을 위해 콜센터 상담사 300명을 대상으로 실시한 설문조사에서 드러났다.

조사 결과 상담사의 94%가 악성 고객의 폭언에 힘들어 한 경험이 있는 것으로 나왔다. 적게는 주 1회, 많게는 주 20회까지도 인권침해 고객에 시달려왔다.

더구나 상담사 두 명 중 한 명은 성희롱을 당한 경험이 있었으며 남자 상담사도 예외는 아닌 것으로 밝혀져 충격을 줬다.

이들 성희로 피해자 가운데 성별 관계없이 나이가 어리고 야간 근무자일수록 빈도수가 높았다. 첫 근무부터 3개월 이내에 성희롱을 당했다는 답변도 33%나 차지했다.

한 상담사는 "양말 아저씨 라고 상담사들 사이에서 유명한 사람이 있어요. 성희롱을 하려고 아예 작정하고 잊을 만하면 전화해서 상담사들을 괴롭혀요. 오죽하면 그 고객 이름은 상담사 모두 다 알고 있어요"라고 고충을 털어놨다.

설문에 따르면 이런 인권침해 고객이라고 할지라도 상담사들의 88%는 인내심을 갖고 끝까지 응대한다고 답했다.

그렇다면 상담사들에게 가장 힘든 유형의 고객은 누구일까. 성희롱보다 억지부리는 고객이 더 힘들다는 응답이 나왔다.

전화를 먼저 끊지 않는 서비스 규정이 있기 때문에 인권침해 고객이라 하더라도 전화를 끊지 못하는 점을 약점으로 괴롭히는 사례도 빈번하다고 한다.

"밥 먹고 올 테니 기다려"라는 말 한마디 해놓고 전화를 끊지 않은 채 3시간 넘도록 상담사를 꼼짝 못하게 한 경우도 있었다. 뿐만 아니라 욕으로 시작해서 욕으로 끝내는 통화도 다반사다.

상담사들은 인권침해 고객으로 인한 스트레스에 대해 '인간 이하 취급을 받으니 모멸감을 느낀다', '자존감이 바닥에 떨어진 것 같다', '직업에 대한 프라이드가 없다' 등의 반응을 보였다. 정신적 스트레스의 강도가 높아 자존감이 떨어지다 보니 이직에 대한 충동도 다른 업종보다 높다.

실제 설문 참가자의 78%가 인권침해 고객에 대한 스트레스를 이유로 이직하는 동료를 본적이 있고, 79%는 본인도 이직에 대한 충동을 느낀다고 답했다.

중소기업의 이직률이 16.8%(한국산업기술협회 2011년 조사 결과)인 것에 비해서도 엄청난 차이다.

심각한 인권수준에 비해 사회의 감정 노동자들에 대한 관심과 배려의 정도에 대한 질문에는 56%가 '턱없이 부족하다'고 답했고, 26%는 말은 많은데 '실질적인 개선 노력이 없다'고 답했다.

상담사들이 가장 시급하게 여기는 것은 인권침해 고객으로 판단시 완전 차단해주는 것이다. 한번 상담사를 괴롭힌 사람은 2차 3차 상담사에게도 똑같이 폭언을 퍼붓는 것이 대부분이기 때문이다. 두 번째로는 상담전화 중이라도 인권침해 고객으로 판단 시 전화를 먼저 끊을 수 있도록 매뉴얼화하고 상담사에 권한을 주는 것을 꼽았다.

NS홈쇼핑 관계자는 "NS홈쇼핑은 습관적으로 성희롱, 폭언, 모욕 등을 하는 인권침해 고객들로부터 상담사들을 보호하기 위해 11월 1일부터 특정 인권침해 고객이 상담사들과 통화할 수 없도록 차단하는 '화이트 시스템'을 도입했다. 이러한 시스템 마련에 앞서 우리 모두의 인권을 위해 타인의 입장에서 다시 한번 생각하고 말하는 건전한 사회 문화조성이 이뤄지길 바란다"고 말했다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com