이마트, 직원 스트레스 해소 프로그램 'E-CARE' 도입

이마트가 고객 응대시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 'E-CARE' 프로그램을 도입한다.

이마트의 직원 스트레스 해소 프로그램인 'E-CARE'는 고객 응대 담당 직원들에 대한 내부상담 강화, 외부전문기관 전문의 상담제도 도입, 감성관리? 위한 스트레스 해소 프로그램 등으로 구성된다. 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화시켜 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 근무만족도를 높힌다는 계획이다.

고객 담당직원들에 대한 내부 상담역량 향상을 위해 각 점포내 고충 처리기구를 강화하고 주기적인 상담으로 직원들에 대한 각종 상담 및 위로를 진행한다. 심리상담은 고객응대 과정에서 발생한 업무 스트레스 상담뿐 아니라 가정, 심리, 개인정서 문제, 부부 및 자녀문제 등 개인적인 문제까지 상담을 제공할 예정이다. 사원보호 문화 조성을 위해 관리자급이 책임 지고 사원을 보호하는 조직문화를 만들어가고, 고객응대 스트레스로 사원의 심적 안정이 필요하면 조기퇴근 등의 조치와 함께 휴게실, 근무 환경 개선 등을 함께 진행할 계획이다.

고객의 편의를 먼저 생각하되, 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대한 초기 대응을 위해 전 점에 대응 매뉴얼을 제작/배포하고 점포 관리자급에서 선제적으로 대응하도록 했다. 점포 지원팀장과 사업장 대표에 대해 연 2회 지속적인 교육 진행을 통해 상담역량 및 전문성을 강화한다.

1차적으로 내부상담을 진행하지만 스트레스가 극심한 사원들을 위해서는 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있다. 또한 높은 스트레스 직무 수행 직원들에겐 감성관리를 위한 스트레스 해소 프로그램도 도입한다.

한편, 이마트는 교환, 환불 등 고객 응대시 보다 정확한 응대를 위해 '소비자 전문상담사 양성 프로그램'을 도입한다. 각 점포내 고객 응대가 우수한 사원들을 선발해 소비자 전문상담사 자격증 취득을 지원하여 소비자 전문 상담사로 양성한다는 계획이다. 각 점포의 소비자 전문상담사는 소비자 상담, 피해구제,소비자 관련법 등 전문지식을 바탕으로 직원들의 고객응대 시 조언을 해줄 수 있으며 필요시에는 직접 응대해 직원들의 부담감을 줄일 수 있도록 했다.

이마트 이갑수 영업총괄 대표이사는 "현장의 소리를 최대한 반영해서 사원들의 근무 중 발생될 수 있는 스트레스를 원천적으로 예방/관리 할 수 있는 E-CARE 프로그램을 도입했다"며 "앞으로도 다양한 제도와 사원 배려의 조직문화 형성을 통해 사원들이 업무에만 전념할 수 있고 행복한 직장생활이 될 수 있도록 노력하겠다" 라고 말했다.


박종권 기자 jkp@sportschosun.com