롯데닷컴, CCM(소비자중심경영) 인증 획득

온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴(www.lotte.com, 대표 강현구)이 11일 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 'CCM(소비자중심경영;Consumer Centered Management)' 인증을 획득했다.

롯데닷컴은 지난 5월 최고고객책임자(CCO; Chief Consumer Officer)로 지원부문장인 김기준이사를 임명하고 CCM 사무국을 발족하였으며 이를 중심으로 소비자의 관점에서 문제를 해결하도록 했다. 특히 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 선환불시스템, 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불발생 시 해당 금액 만큼 자동 환불해주는 부분매입취소 시스템은 롯데닷컴의 노력을 단적으로 보여주는 예다.

이 밖에도 롯데닷컴은 체계적인 VOC 관리, 전 임직원 매년 1회 고객센터 현장근무, 문제 발생시 빠르고 효과적인 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등을 운영해왔다.

또한 롯데닷컴은 고객문의전화의 원스톱 상담처리율과 고객이 이메일로 문의 시 2시간내 답변하는 것을 핵심지표로 관리하고 있다.

롯데닷컴 최고고객책임자(CCO) 김기준 이사는 "소비자 관점의 정책과 내부 프로세스를 다시 한 번 점검하고 소비자의 권익증진을 위해 노력하게 됐다"며, "앞으로도 고객만족을 위한 자체적 관리시스템을 꾸준히 발전시켜나갈 것이라고 덧붙였다.

한편 롯데닷컴은 올 해 9월과 10월에는 각 각 한국생산성 본부에서 주관하는 국가브랜드 경쟁력지수(NBCI) 인터넷쇼핑몰부문 최우수 브랜드 선정, 한국능률협회에서 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인터넷쇼핑몰 부문 1위에 선정되는 등 대외적으로도 그 성과를 인정받았다.

송진현 기자 jhsong@sportschosun.com