해외 온라인 쇼핑몰, 환불 지연·거부가 최대 불만

해외 온라인 쇼핑몰 이용자들이 느끼는 불만 중 가장 많은 내용은 환불 지연과 거부인 것으로 나타났다.

한국소비자원은 18일 아마존·알리익스프레스·아이허브·이베이·큐텐 등 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳과 관련해 2018~2020년 접수된 소비자 상담은 691건이라고 밝혔다. 연도별로는 2018년 200건, 2019년 269건, 지난해 222건이다.

상담 건수는 큐텐이 245건(35.5%)으로 가장 많았다. 이어 아마존(177건·25.6%), 알리익스프레스(153건·22.1%), 이베이(72건·10.4%), 아이허브(44건·6.4%) 순이었다.

품목별로는 IT·가전 관련 상담이 43.4%를 차지해 가장 많았고 식품·의약품(8.3%), 취미용품(8.3%) 등이 그 뒤를 이었다.

상담 이유로는 취소·환불·교환 지연 및 거부(27.6%), 배송 관련 불만(25.5%), 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24.0%) 등의 순이었다.

소비자원은 이들 5개 쇼핑몰의 모바일 앱을 들여다본 결과 반품이나 통관 등에 관한 주요 정보가 제대로 제공되지 않는 문제점이 확인됐다고 지적했다.

일례로 알리익스프레스 모바일앱은 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았다. 아마존, 이베이, 알리익스프레스 앱은 수입 시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기될 가능성이 있었다.

아마존은 PC 웹사이트와 달리 모바일앱에선 결제 통화를 원화로 선택할 수 없었고, 원화 결제가 가능한 나머지 쇼핑몰 앱은 해외 원화결제 서비스 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의사항을 안내하지 않았다.

또 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 차례 클릭하거나 고객 센터를 통해 확인해야 해 소비자가 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 컸다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 정보 제공을 강화하도록 권고했다. 또 소비자들에게는 관세청 사이트나 국제거래 소비자 포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용시 주의 사항을 알아볼 것을 당부했다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com