하나캐피탈 "상담품질관리시스템 도입 후 상담 불만 35% 감소"

하나캐피탈은 지난해 업계 최초로 차세대 상담품질관리시스템인 '에모레이(Emo-Ray)' 도입 후 상담 불만 손님이 35% 감소하는 등 상담품질이 크게 개선됐다고 밝혔다.

복스유니버스에서 개발한 상담품질관리시스템은 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석하여 손님 불만이나 오상담, 상담 미흡 등 향후 문제의 소지가 있는 콜을 자동으로 선별한다. 품질관리자는 선별된 불만콜을 분석하여 문제점을 파악한 후 상황에 따라 손님 재안내, 상담사 재교육 등을 할 수 있게 된다.

기존 일부 시중은행이나 신용카드사에서 상담품질관리시스템을 도입한 사례는 있지만 캐피탈 업계에서 도입한 것은 하나캐피탈이 최초다.

도입 초기인 작년 9월에는 일평균 12건이였던 상담불만건이 올해 3월에는 일평균 8건으로 도입전 대비 35% 낮아졌다. 이는 상담내용에 대한 실시간 피드백을 통해 불만손님의 사전 감지 및 해피콜 등 선제적 대응이 가능한 점과 전체 상담내용에 대한 실시간 모니터링 및 교육 등을 통해 상담품질이 개선되었기 때문이다. 또한 상담품질관리시스템 도입으로 상담사의 스트레스가 과도한 콜에 대한 모니터링 및 적극적인 조치가 가능하여 상담사들의 근무환경 개선에도 도움이 됐다.

5월부터는 전업권 최초로 시스템 업그레이드를 시행할 예정으로, 상담사 수준을 자동으로 분류하고 업무별 특성을 운영정책에 반영하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능해질 전망이다. 향후 상담품질관리시스템을 통해 선제적 불만손님 관리 및 상담품질 개선을 통한 손님 만족도 증대, 상담사 스트레스 관리 등상담사 보호뿐만 아니라 손님의 반응과 개선요구사항들을 분석해 금융상품 및 서비스 개선 등의 마케팅지원 기초자료로 활용할 방침이다.
김소형기자 compact@sportschosun.com