[비즈브리핑-Trend] 언택트 열풍에 앞다퉈 무인매장 여는 통신업계…흥미 끌었지만 실제 효과는 '아직'

언택트 트렌드가 일상화되면서 이동통신 3사에서도 이에 발맞춰 무인 매장을 속속 선보이고 있다. 무인 매장은 내가 원하는 시간에 오프라인 매장에 방문한 뒤 셀프 개통, 중고폰 판매 등 다양한 서비스를 방해받지 않고 편하게 이용할 수 있어 인기다.

하지만 다소 복잡하고 까다로운 절차들을 혼자 진행하는 데 어려움을 겪는 소비자들도 적지 않다. 때문에 즉각적인 무인 매장을 통한 매출 효과 등을 기대하긴 아직 이르다는 평이 나온다.

LG유플러스의 무인매장 'U+ 언택트스토어'는 서울과 대구, 광주 등 3곳에 마련돼 있다.

U+언택트스토어는 기기변경, 신규가입, 번호이동, 유심개통, 요금수납, 번호변경 등 통신업무 처리, 최신 스마트폰 사양 확인 및 비교, 아이들나라, U+tv 프리 등 홈서비스 체험 등 서비스를 고객 스스로 이용할 수 있다.

KT는 지난해부터 대구 동성로에 하이브리드형 무인 매장 'KT셀프라운지'를 운영하고 있다. 이곳은 혼자 서비스를 이용하고 싶은 고객부터 직원을 통해 자세한 상담이 필요한 고객 모두를 만족시키기 위해 무인매장과 유인매장 공간을 나눴다.

SKT도 2020년 10월 서울 홍대에 무인매장 'T팩토리'를 오픈한 바 있다. 입장 시 셀프 체크인에서부터 스마트폰 성능 비교, 인공지능 기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령과 같은 서비스를 고객 혼자서 처리할 수 있다.

이동통신사들이 무인 매장을 앞다퉈 도입하는 이유로 업계는 코로나19 등으로 비대면 주문을 선호하고 이에 익숙해진 소비자들이 급격하게 늘고 있다는 점을 꼽는다. 이동통신사 입장에서도 키오스크를 통한 통신업무 처리 비중이 높아지면 불필요한 인력 낭비를 크게 줄일 수 있다.

다만 이색 체험과 서비스로 고객들을 불러모으는 데에는 성공했으나 아직 무인 매장을 통한 서비스 가입자 비중은 크게 늘지 않은 것으로 전해졌다. 휴대폰 구매나 신규 개통은 절차가 복잡하고 인증과정이 까다로운 편이기 때문. 키오스크 사용 경험이 적은 중·장년층의 경우 무인 매장 서비스 이용에 어려움을 겪는 경우도 많은 것으로 알려졌다.

통신업계 관계자는 "디지털 기술 발전 등으로 무인화 트렌드가 가속화되고 있지만 이에 따른 불만 사항도 늘고 있다"면서 "고객별 반응에 대한 빠른 피드백을 통해 서비스를 지속 개선해 나가야 할 것으로 보인다"고 말했다.

조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com