중동전쟁에 막힌 귀국길…여행사·고객 '항공권 비용' 놓고 갈등

지난 달 초 중동 전쟁으로 해외 패키지여행 고객들의 귀국이 지연되면서 여행사와 고객 간 갈등이 불거졌다.

여행사별로 추가 비용 지원 기준이 제각각인 데다 대다수 여행사는 이번 사안을 천재지변·전란 등에 따른 불가피한 여행 일정 변경으로 보고 일부 비용을 자율 부담한다는 입장을 보이고 있다. 그러나 한국소비자원은 이를 계약 해지로 봐야 한다고 판단하고 있어 해석이 엇갈리고 있다.

◇ 여행사마다 다른 보상…전액·50%·마일리지 '제각각'

19일 업계에 따르면 하나투어는 두바이 공항 폐쇄로 당시 현지에서 귀국이 지연된 고객에 대해서는 추가 비용을 전액 지원했지만, 이집트 카이로에서 머문 고객에게는 추가 비용의 50%만 지원하기로 하면서 일부 고객의 반발을 샀다.

카이로는 공항이 폐쇄된 두바이와 달리 현지에서 두바이 경유 항공노선이 중단된 것이어서 상황이 다르다고 하나투어 측은 설명했다.

모두투어는 두바이·카이로뿐 아니라 중동 경유 노선 중단으로 귀국이 늦어진 고객에게 1박당 15만마일리지를 지급하는 절차를 진행하고 있다.

15만마일리지는 15만원에 해당하는 금액으로, 마일리지는 모두투어 상품을 구매하는 데 사용할 수 있다.

모두투어 측은 당시 1박 숙박비와 식비 등 체류비의 평균이 14만원 정도로 계산돼 지원 규모를 15만마일리지로 책정했다고 설명했다.

참좋은여행은 추가 체류 기간 숙박비를 1박에 75유로를 지원했고, 노랑풍선은 항공료와 체류비 등 추가비용의 50%를 지급하기로 했다.

놀유니버스는 당초 공언한 대로 귀국 항공료를 포함한 추가 체류 비용 전액을 지원하는 절차를 진행 중이다.

◇ 약관 해석 충돌…'여행조건 변경' vs '계약 해지'

이처럼 추가 비용 지원 기준이 엇갈리는 것은 명확한 규정이 부재한 데 따른 것으로 풀이된다.

여행사들은 이번 상황이 국외여행 표준약관 제12조에 해당하는 것으로, 천재지변이나 전란 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없어 여행조건을 변경한 것으로 해석한다.

불가피하게 변경된 여행 일정을 소화했고 그 비용을 고객에게 청구하는 것인데, 도의상 여행사가 비용의 일부를 부담하겠다는 것이다.

일부 여행사는 해당 약관에서 규정한 절차인 여행 일정 변경 서면 동의서를 고객들에게서 받기도 했다.

반면 한국소비자원은 표준약관 제18조에서 규정한 '여행 출발 후 계약 해지'의 경우로 보고 있다. 다만, 해지 사유가 어느 당사자의 사정에 속하지 않으므로 추가 비용을 여행사와 소비자가 절반씩 분담하는 것이 바람직하다는 입장을 제시하고 있다.

결국 이번 상황이 여행조건 변경 또는 계약 해지 중 어디에 해당하는지에 따라 추가 비용 부담의 주체와 그 비율이 달라지는 셈이다.

◇ 결국 항공권이 쟁점…개별 구매 비용 누가 부담하나

귀국 지연에 따른 여행사와 고객 간 갈등은 항공권이 핵심이기도 하다. 귀국 항공권의 금액이 1인당 100만원을 훌쩍 넘기는 경우가 많아 여행사도 고객도 이를 온전히 자기 부담으로 하기가 쉽지 않기 때문이다.

당시 여행사가 마련한 대체 항공편으로 귀국한 고객들은 해당 항공권이 '항공편 변경 조치'(endorse)가 돼 있어 아무런 문제가 없다.

해당 조치는 패키지 상품에 포함된 기존 항공권의 효력은 유지하되 다른 항공편이나 다른 항공사 항공편으로 이동하는 것을 허용하는 것으로, 추가 비용이 발생하지 않는다.

개인 사정으로 이런 대체 항공편을 기다릴 수 없어 개별적으로 다른 항공권을 구매해 귀국한 경우가 논란이 된다.

이런 고객들은 기존 패키지 상품에 포함된 귀국 항공권에 대해서 환불 조치만 받을 수 있어 이 환불액과 신규 항공권 가격 간 차액을 누가 부담할 것인가의 문제가 생긴다.

이번 사태로 발생한 분쟁의 대부분이 개별 항공권 비용 부담을 둘러싼 책임 공방의 경우다.

여행업계 관계자는 "전쟁이나 천재지변 등 비상 상황이 반복되고 있지만 이를 명확히 규정한 기준이 없어 여행사와 소비자 모두 혼란을 겪고 있다"며 "추가 비용 분담 원칙을 구체적으로 정리한 가이드라인 마련이 필요하다"고 말했다.

pseudojm@yna.co.kr