대상㈜, 티모씨 쿰스(W. Timothy Coombs) 박사 초청 특별강연

대상㈜은 12일 신설동 본사 대강당에서 리스크 관리와 SNS분야의 대가로 알려진 티모씨 쿰스(W. Timothy Coombs) 박사를 초청하여 '효과적인 위기관리 커뮤니케이션을 통한 식품안전 보호'를 주제로 특별강연을 실시했다. 대상㈜의 소비자중심경영의 일환으로 실시된 이번 강연에는 명형섭 대상(주) 대표이사를 비롯한 임직원 100여명이 참석하여 티모씨 박사의 강연에 귀를 기울였다.

티모씨 쿰스 박사는 이번 강연을 통해 '효과적인 리스크관리와 위기커뮤니케이션은 식품안전문제를 효과적으로 다루는 핵심'이라며 특히 '예방과 준비(prevention and preparation), 감지(detection), 대처(reaction)의 단계를 준수하고, 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 구축, 관리함으로써 소비자 만족과 보호를 완성할 수 있다'고 강조했다.

티모씨 쿰스는 현 센트럴 플로리다 대학교 커뮤니케이션학과 교수로서 미국 퍼듀 대학교(Purdue University)에서 공중문제와 이슈 관리에 대한 박사학위를 취득하였으며 위기관리 관련 리서치 논문으로 2002년 과학상을 수상한 바 있다. 온라인과 SNS 상의 위기관리 분야의 전문가로 인정받고 있으며 'Handbook of Crisis Communication'(2010), 'The Kindle Crisis: Exploring Ways to Evaluate Online Crisis Communication'(2010) 등 다수의 연구서적을 집필했다. 현재 호주, 덴마크, 독일, 홍콩, 노르웨이, 영국 등 세계 각국에서 소셜미디어를 통한 전략과 위기관리에 관한 발표 활동을 활발히 전개하고 있다.

대상㈜의 경우 올해부터 VOC (Voice Of Customers) 통합시스템을 구축, 고객의 목소리를 경영전반에 직접 반영하고자 노력 중이다. VOC시스템은 전화로 접수되거나 인터넷 상에 나타난 고객의 의견을 실시간으로 접수하여 해당 업무 담당자에게 전달해 빠르게 개선시키는 대상㈜의 소비자중심경영 시스템 중 하나이다.

특히 VOC 채널범위를 기존의 B2C 뿐만 아니라 B2B, 해외, 내부고객, 대리점 등으로 확대하여 더 많은 고객과 소통하고 개선점을 찾고자 하고 있다. 또한 트위터, 페이스북 등 SNS에 대한 24시간 모니터링으로 소비자들의 요구에 부응하고자 심혈을 기울이고 있다.

대상㈜ 주홍 고객지원본부장은 '고객을 만족시키기 위하여 선행되어야 할 가장 중요한 활동이 바로 커뮤니케이션'이라며, '이번 초청강연은 회사의 전 임직원이 소비자 소통과 위기관리에 대한 기본적 소양을 형성하기 위한 노력의 일환'이라고 밝혔다. 아울러 '향후 식품업계에서도 빠르게 쌍방향 소통이 가능한 스마트폰과 SNS에 능통하고 위기관리에 강한 기업이 두각을 나타낼 것'이라고 말했다.

향후 대상(주)은 티모씨 박사를 '고객소통과 위기관리 분야'의 명예고문으로 위촉하여 정기적인 직원교육과 워크샵을 추진해나갈 방침이다. 아울러 VOC 통합관리 시스템 관리와 청정원 트위터를 비롯한 다양한 SNS를 활용하여 소비자 중심경영을 강화해나갈 예정이다.송진현 기자 jhsong@sportschosun.com