한국수자원공사, 창조적 고객행복경영 환경변화 주목

K-water(한국수자원공사)의 '창조적 고객행복경영'이 세간의 주목을 받고 있다. 고객만족도 공공부문 1위에 오른 바탕이 바로 창조적 고객행복경영이다.

K-water의 창조적 고객행복경영은 갈수록 늘고 있는 고품질 물 서비스에 대한 국민적 요구와 내외부 환경변화에 능동적으로 대응하고자 탄생했다. 고객행복 전략의 체계화와 서비스의 브랜드화가 주요 골자다.

먼저 고객행복 비전과 고객가치를 설정했다. '고객의 행복한 삶을 만들어가는 K-water'그리고'편안, 안심, 신뢰, 한발 앞선 서비스'가 바로 그것이다. 서비스 차별화 및 경쟁력 확보가 목표였다. 전사적 참여와 공감대가 있었다.

이에 고객행복 추진체계 고도화, VOC(고객의 소리) 운영 관리 선진화, 서비스 및 품질 강화'의 고객행복경영 3대 전략방향을 정해서, 고객 중심의 프로세스 개선 등 9대 전략 과제와 42개 실행 과제를 추진했다. 내외부의 서비스 프로세스들이 개선되었고, 고객의 불만 또한 사전에 예방할 수 있게 되었다.

고객만족 특성의 효율적인 전달과 경쟁 기관과의 차별성 부각을 위해 '서비스상(Service Identity)'을 브랜드화 했다.'워터-프로(Water-Pro)'가 바로 그것이다.'한 발 앞서(Proactive), 전문적인(Professional) 서비스를 제공하겠다'는 의지를 담고 있다. SOC 공기업으로는 처음이었다. K-water는 이를 직원 유니폼, 명함, 플래카드 등 고객행복경영을 위한 각종 활동에 활용하고 있다.