윤용로 외환은행장이 고객센터를 찾은 이유는?

외환은행(은행장 윤용로/www.keb.co.kr)은 금융소비자 권익보호 활동의 일환으로 윤용로 은행장을 비롯한 임원 및 본부장이 서울 종로구 삼일빌딩 내 외환은행 고객센터를 방문하여 고객의 생생한 목소리인 VOC (Voice of Customer)를 청취하고 직접 고객과 상담하는 행사를 가졌다고 21일 밝혔다.

이번 윤용로 은행장을 비롯한 외환은행 경영진의 고객의 소리 청취 및 상담 행사는 금융의 공공성과 사회적 책임에 대한 요구가 높아지고 있는 현 상황에서 고객의 소리 내용과 처리 결과를 경영진이 함께 공유하여 보다 적극적인 자세로 고객의 요구를 수용하고 고객의 고충을 경영활동에 직접 반영하기 위해 마련되었다.

또한, 외환은행은 이번 경영진의 고객의 소리 청취 및 상담 행사는 일회성의 행사로 그치지 않고 임원이 월 1회 이상 고객의 소리 청취 및 상담 행사에 참여할 예정이며, 은행장을 비롯한 경영진이 고객불편 발생을 즉시 인지하여 그 처리과정을 공유하고 체계적으로 지원하기 위한 고객의 소리 관리시스템을 2013년 상반기까지 개편 예정이다.

윤용로 은행장은 "연초 신년사에서 밝혔듯이 고객서비스의 첫 출발은 바로 CS (고객만족)라고 생각합니다. 또한CS의 시작은 고객의 불편과 고충을 정확히 파악하고 이를 신속히 경영활동에 반영하여 효율적인 영업현장의 지원에 있습니다. 2012년 2월 취임 후 외환은행은 영업현장에서 커다란 변화가 있었다고 자부합니다. 2013년에는 우리의 CS노력으로 영업현장을 변화시키고 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 모두 함께 나아갑시다"라고 당부하였다.

또한 외환은행 고객센터 관계자는 " 이번 경영진의 고객의 소리 청취 및 상담행사를 계기로 고객 고충 해결을 위한 업무개선 및 프로세스 개발이 탑다운(Top Down) 방식으로 수행됨으로써 빠르고 정확하게 고객의 요구가 수용될 것으로 기대된다"며 "이를 통해 고객의 만족도 제고 및 효율적인 영업지원이 이루어 질 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.

송진현 기자 jhsong@sportschosun.com