[소비자고발]푸조 제각각 영업-AS, 고객불만 진통

경기침체에도 아랑곳하지 않는 곳이 있다. 국내 수입차 시장이다. 연일 기록을 갈아치우고 있다. 지난달 수입차 판매는 1만3320대로 역대 최고치를 경신했다. 수입차 등록대수는 75만대에 육박하고 있다.

시장은 성장하고 안정화됐지만 소비자 불만지수는 반대로 악화되고 있다. 판매-영업에서는 '고객은 왕'이지만 일단 차를 판 뒤 수리 등 차후 서비스에선 '고객은 봉(?)'이다. 외제차 수리비 폭리근절법 발의와 보험료 조정 등 사회적인 대안마련이 논의되곤 있지만 큰 틀은 요지부동이다.

자영업자 김모씨(50)는 지난 2월 푸조 세단 508(디젤 2000cc 모델)을 국내 총판인 한불모터스를 통해 구입했다. 연비가 좋은 디젤 터보 모델. 자녀교육과 업무 때문에 서울과 판교 왕복이 잦았던 터라 차를 본 뒤 하루만에 구매했다. 구입후 두달, 5000km를 채 못 달렸는데 지난달 15일 차량에서 굉음과 함께 심한 냄새가 나고 차량점검 경고등에 불이 들어왔다.

처음에는 엔진오일만 갈면 된다고 했지만 이내 고속도로 운행 중에 같은 증상이 반복됐다. 서비스센터에 입고시킨 뒤부터가 문제였다. 점검 결과 연료 리턴 파이프(실린더 4개에 각각 연결) 중 1개의 호스 클립이 빠졌다. 이 때문에 연료가 누출되고 파이프가 연해져 진공 호스가 빠졌다.

김씨는 "차량 구매시 '차량 운행에 관한 모든 것을 책임지겠다'던 영업사원은 이후 나몰라라 하고 서비스센터에서도 내가 먼저 연락을 해야 했다. 분명 큰 문제가 있는데 차량 결함은 아니라고 하고(부품 문제일 뿐), 차량 결함은 고객이 입증해야 한다는 말도 안되는 소리를 했다"고 격분했다.

푸조측은 문제가 된 부품이 국내에 없어 임시로 사용한 적이 있던 대체 부품으로 교체한 뒤 "새 부품이 도착할 때까지는 운행에 이상이 없을 것"이라며 차량을 내놨다. 이에 대해서도 김씨는 발끈한다.

"처음에는 대체품을 정품이라고 했다가, 이상이 없는 중고품이라고 하는 등 말 바꾸기를 했다. 차량에 대해 제대로 알지 못하는 소비자를 우롱한다는 기분이 들었다."

지난주 금요일 발주한 새 부품이 도착했지만 차량은 여전히 서비스센터에 입고된 상태다. 수리를 하면서 언성을 높이다 감정까지 틀어졌다. 김씨는 "고객 동의없이 임시부품으로 교체한 것은 진짜 문제다. 목숨을 담보로 운행하는 거나 마찬가지다. 너무나 화가 나 환불이나 신차 교환을 요구했다"라고 말했다.

이에 대해 한불모터스 관계자는 "고객이 불편을 겪으신 데 대해서는 깊은 유감이다. 하지만 부품 문제가 발생한 뒤 사후 조처에는 큰 문제가 없었다. 대체 부품은 성능에는 전혀 문제가 없는 부품이다. 고객에게 대차 서비스를 권유했지만 싫다고 하셨다(508모델은 없어 좀더 아래급 모델을 권유한 것으로 알려짐). 또 규정에 없는 교통비 지원을 요구했다. 교통비 지원은 어렵지만 원만한 합의를 위해 다른 소모품 교환 쿠폰 등을 제공했지만 의견 접근을 보지 못했다. 따로 담당자가 여러차례 직접 전화를 해 사과도 했다"고 말했다.

적절한 고지를 받지 못했다는 고객, 충분한 진행 사항 등 고지의무를 다했다는 푸조. 자동차는 수만가지 부품이 결합된 제품이다. 부품 결함이나 사용중 문제가 발생할 수 있다. 무상보증 수리가 그래서 중요하다.

이번 일은 차량 화재, 운행중 시동꺼짐 등 중대문제가 아니었지만 해결 과정에서 사태가 악화된 경우다. 전문가들은 이를 구조적인 문제로 봐야한다고 말한다.

수입차 시장이 폭발적으로 팽창하면서 중저가 모델이 쏟아져 나오고 영업전쟁이 펼쳐지고 있다. 이에 비해 애프터 서비스 확충은 판매량을 따라가지 못하는 실정이다. 외제차 수리비는 국산차에 비해 3배 이상 비싸고 평균 수리일수는 1.5배 이상 걸린다.

김씨는 "처음부터 환불을 받거나 신차교환을 하겠다는 생각은 없었다. 이를 통해 일확천금을 노릴 생각도 없다. 당장 불편한 쪽은 사실 나다. 단지 정말로 마음에서 우러나는 사과를 받기 원했다. 애초에 그랬다면 여기까지 오지 않았다. 운전을 하다 놀란 아내는 마음이 완전히 돌아섰다. 이제는 계란으로 바위치기라는 생각이 들지만 환불받고 싶다. 법적투쟁을 고려하고 있다"고 밝혔다.
[소비자인사이트/스포츠조선] 박재호 기자 jhpark@sportschosun.com