고객만족지수 가장 높은 소셜커머스는?

소셜커머스 쿠팡이 한국생산성본부가 주관하는 2014년 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 소셜커머스 부문 1위를 차지했다.

국가고객만족지수(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델이다. 국내 71개 산업, 305개 기업을 대상으로 이를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족지수다.

쿠팡은 올해 처음 조사 대상에 포함된 소셜커머스 부문에서 ▲고객의 기대수준 ▲인지품질 ▲인지가치 ▲고객충성도 ▲고객유지율 등에서 모두 평균점수 이상의 평가를 획득했다. 이번 NCSI 조사에서는 삼성생명, 롯데백화점 등 국내 유수 기업들이 1위 기업으로 선정됐다.

쿠팡은 이같은 결과에 대해 "고객의 행복이 곧 우리의 행복이라는 슬로건 아래 고객과의 소통을 강화하고 만족을 제공하기 위해 전사적인 역량을 집중해왔으며 이러한 고객중심 경영이 좋은 평가를 받은 것"이라고 설명했다.

쿠팡은 상품 구매부터 배송, 사후 서비스까지 쇼핑 모든 과정의 불편을 해소하고 쇼핑 만족도를 높이기 위해 차별화된 서비스를 시도하고 있다. 주문하면 최소 다음날 받아볼 수 있는 '로켓배송 서비스', 고객의 사후 서비스를 책임지는 '365일 고객상담센터'와 '먹거리 안전센터' 등이 여기에 속한다.

더불어 고객의 요구를 민첩하게 파악하고 이를 편리한 서비스로 구현하기 위해 인프라 구축, 기본설계, 운영시스템 등 기술 전 분야에 대한 적극적 투자를 하고 있다.

쿠팡 김범석 대표는 "소셜커머스를 실제 이용하는 고객들을 대상으로 한 조사에서 만족도 1위로 선정돼 더욱 의미가 깊다고 생각한다"며 "앞으로 최고의 서비스를 통해 고객에게 언제나 만족스러운 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력을 아끼지 않겠다"고 말했다.

한편, 쿠팡은 지난 10월 발표된 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서도 소셜커머스 부문 2년 연속 1위를 차지한 바 있다.

최만식 기자 cms@sportschosun.com