CJ CGV, 국가고객만족도 조사에서 5년 연속 1위 달성

CJ CGV가 한국생산성본부 주관으로 실시한 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 영화관 업계 5년 연속 1위에 선정됐다. 이에 오는 3일 개최될 '2012 NCSI 1위 기업 시상식'에서 인증패를 수여 받을 예정이다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼, 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

CJ CGV의 NCSI 1위 선정 요인으로 우선 2011년도 한해 동안 '서비스 아카데미'라는 별도 조직 신설을 통한 현장 서비스 강화, 콜센터 밤 9시까지 연장운영, 영화포털을 기반으로 한 홈페이지 개편, 고객의 편의성을 기반으로 꾸준히 업데이트한 어플리케이션 등 대고객 서비스 강화 부분이 크게 작용되었다 평가된다. 또, 멀티플렉스라는 패러다임을 뛰어 넘은 '컬쳐플렉스' CGV청담씨네시티의 탄생, 한국표준협회와 손잡고 국내 유일의 실내 공기질 인증 극장으로 발돋움, 세계 멀티플렉스 체인 중 최초로 '3D입체사운드' 특화관 개관, CGV만의 단독 기획전/콘텐츠 강화 등 영화관으로서 가장 본질적인 관람 환경 진화를 위해 앞장섰던 점도 손꼽힌다.

CJ CGV 경영지원실 임상엽 상무는 "CJ CGV는 '대고객 서비스 강화'와 '관람 환경 진화'라는 두 축을 통해 고객들에게 세계 최고의 서비스를 제공하고자 부단히 노력하고 있다" 며, "CJ CGV는 앞으로 '한국 영화산업의 균형적인 발전을 위한 투자'를 또 다른 축으로 삼고자 4월 17일부터 시작하는 '장애인 영화관람데이' 포함, 기존의 운영중인 다양성영화 전용관 '무비꼴라쥬', 문화 소외계층을 위한 '나눔의 영화관'에 더욱 적극적으로 지원함으로써 '상생 경영을 통해 영화 그 이상의 감동'을 실현해 나가고자 한다"고 말했다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com