2014년 상반기 고객만족도 대상 심사평-김경환 성균관대 교수

2014년 상반기 고객만족도 대상 심사평

김경환 성균관대 교수(수원시 창업지원센터장)

2014 브라질 월드컵이 한창이다. 불행하게도 한국은 24년 만에 처음으로 승리가 없이 1무2패라는 초라한 성적으로 예선 탈락했다. 여기서 우리는 많은 시사점을 읽고 발견할 수 있다. 먼저 막연한 기대감이다. 우리는 막연하게 강팀 러시아와는 비겼으니 알제리를 제물로 삼아 1승을 올리겠다는 전략으로 임했다. 그러나 그전에 우리는 어느 정도 예상할 수 있었다. 역대 최약체팀으로 만들어져 어느 팀도 만만치 않다는 것을…. 우선 선수 선발에 원칙이 없었다. 두 번째로 전략도 매우 미흡했다. 어린 선수들을 대상으로 팀을 만들어서 좋은 경험을 했으니 4년 후 러시아 월드컵에선 좋은 결과가 있을 거라는 걸 말한다. 한심한 애기다. 어쨌든 이번 월드컵은 경영학적으로 많은 시사점을 준다. 골점유율·공간점유율·시간점유율 등 과거의 축구의 평가지표가 여지없이 무너진 것이다. 점유율 축구의 대명사이던 이탈리아·스페인·일본·호주 등이 예선 탈락한 것이 증명해준다. 축구는 예전의 성과측정 지표를 이제는 바꾸고 있다. 기업도 시장의 변화에 따라 전략을 계속 바꿔 나가야 한다. 그러나 고객만족은 최고의 경영전략이다. 고객만족은 궁극적으로 브랜드가치를 강화시키고 매출에 크게 기여한다. 2014년 상반기에는 고객만족을 통한 브랜드가치가 제고된 상품 및 서비스를 선정했다. 전자, 프랜차이즈 등 7개 부문으로 나누어 선정했다. 전통적으로 제조가 강한 삼성전자의 삼성 커브드 UHD TV, LG전자의 LG 디오스정수기냉장고 등이 뽑혔다. 식음료 주류부문에서는 동원의 센쿡, 매일유업의 상하목장 저온살균우유, 칼스버그의 맥주 등이 선정됐다. 금융보험에서는 라이나생명의 OK실버보험이 스포츠부문에서는 영원무역의 노스페이스가 뽑혔다. 생활유통부문에서는 종근당의 프리페민, 임피리얼팰리스의 임피리얼팰리스, 엔진큐어의 엔진큐어, JH푸드시스템의 짬뽕타임, 한국로버트보쉬㈜의 보쉬전동공구, ㈜친구사이의 킹콩점프, 글로벌비전코리아의 다된다, 신성델타의 오즈윈드가 선정됐다. 프랜차이즈부문에서는 SPC의 파리바게뜨, 띠아모코리아 카페띠아모, ㈜놀부의 놀부 등 10개 브랜드가 뽑혔다. 특히 최근의 취업의 중요성을 일깨워주고 있는 취업뽀개기의 취업 커뮤니티도 선정했다. 브랜드 가치를 제고시키기 위한 최고의 전략은 고객만족 제고이다. 고객만족은 브랜드를 제고시키고 매출에 기여한다. 선정된 기업에게 축하를 보내며 더 큰 성과가 있기를 기원한다.