롯데 진상고객 대처 메뉴얼 발간…신동빈 "직원 마음도 살펴야"

롯데그룹은 고객 서비스 담당 직원들이 참고할 상황별 대처 매뉴얼인 '당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)'를 발간했다고 20일 밝혔다. 가이드북 제작은 그룹 핵심조직인 '롯데기업문화개선위원회'의 주도로 이뤄졌고, 책 1만권을 고객 대응 직원과 서비스 담당 임직원에 배포했다.

가이드북은 적절한 고객 대응 방법을 상황별로 제시하고 동시에 직원들의 정신·심리적 스트레스 관리(마인드 컨트롤) 방법 등을 주요 내용으로 담고 있다.

폭언·협박, 대면 폭력, 성희롱, 언론·사회관계망서비스(SNS) 유포 협박, 업무 방해, 전화폭력 등 고객 대응 직원들이 대처하기 어려운 상황을 크게 여섯 가지 부류로 나눠 실제 사례를 소개하고 대처 방법을 설명했다.

신동빈 롯데그룹 회장은 책의 인사말에서 "사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리 의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다"며 "그 중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일"이라고 강조했다.

신 회장은 또 "사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다"며 "웃음이 퍼져나가는 회사로 재정비하려는 노력은 외부 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다"고 밝혔다.

롯데는 가이드북을 읽은 직원들의 소감과 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정판을 발행할 때 반영하고 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 실질적 제도 마련에 나설 예정이다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com