무료반품 이용고객, 3배 더 많이 구입하는 것으로 나타나

티몬이 국내 전자상거래업계 최초로 전상품 무료반품(설치형 제품 등 극소수상품 제외) 서비스를 시행하고 있는 가운데 이를 이용한 고객이 전체 구매자 평균보다 3배 더 많이 제품을 구매하는 것으로 조사됐다고 27일 밝혔다.

지난해 티몬 무료반품제도를 이용한 고객들의 1인 평균 구매건수는 29.1건으로 전체 고객의 평균 구매건수보다 3배가량 더 많이 구매했다. 반면 이들의 실제 무료반품 이용횟수는 2.14회로 전체 구매건수의 7%에 불과했다. 특히 16년 상반기대비 하반기 무료반품 서비스의 이용률은 24%가량 증가했으나 전체 반품률은 2%가량 증가하는데 그쳤다. 이 결과로 무분별한 주문과 반품에 대한 전자상거래 업계 일각의 우려가 기우였다는 것이 확실해졌다.

올해 1월 티몬이 온라인쇼핑이용객 1000명을 대상으로 진행한 설문에서도 무료반품에 대한 긍정적인 평가가 이어졌다. 주요 쇼핑사이트로 티몬을 이용하는 이유에 대해서 '반품서비스가 좋다'는 응답이 경쟁사대비 118% 높게 나타났다. 환불/교환과정이 편리하다는 응답도 96% 높게 조사됐다. 더불어 티몬은 최근 서울시가 조사한 인터넷쇼핑몰 평가에서 오픈마켓·소셜커머스 고객 만족 종합 1위를 차지하기도 했다.

티몬은 무료반품이 온라인 쇼핑에 친숙하지 않은 남성고객들을 유입시키고, 여성고객들에게는 상품 구매의 불안요소를 덜어줘 매출로 연결되는 것으로 분석했다. 즉 물건을 직접 눈으로 확인할 수 없는 불안감을 해소하는데 '보험'과 같은 역할을 했다는 것이다.

하성원 티켓몬스터 최고운영책임자(COO)는 "온라인 쇼핑을 이용할 때 본인의 생각과 제품이 다르거나 잘못 배송이 됐을 때 부담 없이 반품할 수 있도록 노력한 결과 매출과 고객만족을 동시에 높일 수 있었다"며 "앞으로 티몬은 혁신적인 서비스의 지속적인 도입을 통해 No.1 라이프스타일 커머스가 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.

한편, 티몬의 무료반품제는 구매 전 제품의 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래의 특성을 감안해 상품을 받은 후 단순변심에 의한 반품이라도 무료로 반품을 받고, 바로 환불을 실시하는 고객 중심적 서비스다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com