K쇼핑, 콜센터 '뉴하모니 롤플레잉 경진대회' 개최. 돌발상황 대처 및 고객 응대 능력 평가

KTH가 운영하는 K쇼핑이 21일 K쇼핑 콜센터 상담사를 대상으로 한 'K쇼핑 뉴하모니(New harmony) 롤플레잉 경진대회'를 성공적으로 개최했다고 밝혔다.

'K쇼핑 뉴하모니 롤플레잉 경진대회'는 K쇼핑 콜센터에 근무하는 상담사들이 팀을 이뤄 상황별 스크립트를 기반으로 고객 상담 역할극(Role-Playing)을 펼치는 자리다.

K쇼핑은 실제 고객 상담 시 발생했던 문제점을 분석하여 관련 스크립트를 재정비하고 상담 품질 향상 및 표준화를 위해 힘쓰는 한편, 상담사들 간의 소통과 축제의 자리를 마련하기 위해 이번 경진대회를 개최했다.

21일 진행된 'K쇼핑 뉴하모니 롤플레잉 경진대회'에는 지난 5월 말부터 진행된 예선전을 거쳐 최종 선발된 8개 팀이 참가해 경연을 펼쳤다. 참가한 8개 팀 모두 배송, 반품, 적립 등 빈번한 발생 사례는 물론 고객 상담 시 발생할 수 있는 돌발상황에 빠르게 대처하는 순발력 및 우수한 고객 응대 능력을 선보였다.

이 날 K쇼핑은 상담사간 인상적인 협업을 보여주며 우수한 성적을 거둔 대상 팀에게는 해외여행 상품권, 최우수상 팀에게는 백화점 상품권 및 유급휴가를 수여하는 등 그 동안 고객 상담에 힘쓴 상담사들에게 감사와 격려를 표했다.

심사위원으로 참가한 KTH 홍기현 고객지원본부장은 "K쇼핑의 저력은 고객과 맞닿아 있는 상담사들로부터 나온다"며 "진정한 고객 감동은 행복한 상담사로부터 비롯된다는 신념으로 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 상담사 근무환경 개선에 더욱 힘을 쏟겠다"고 말했다.

K쇼핑은 2016년 T커머스 업계 최대 규모인 1천평의 콜센터를 개관한 이후 상담사의 업무 만족도를 위해 끊임없이 노력해왔다. 국내 콜센터 중 가장 넓은 수준인 1,550mm의 상담 좌석 간 거리를 확보하여 상담사들의 편리한 근무를 도모하는 한편, 연 2회 진행되는 상담사 만족도 조사를 통해 휴식을 취할 수 있는 수면실, 파우더룸 등의 다목적 휴게실을 구축하여 상담사들의 호응을 얻었다.

또한 감정노동에 시달리는 상담사들의 스트레스 완화 및 건강 관리를 위해 미술 치료 기법을 활용한 심리 프로그램 및 뇌혈관, 심혈관 등 건강 진료, 전문의 상담 프로그램을 진행하고 있다.

이러한 상담사들의 만족도 향상 및 업무 생산성 증진을 위한 노력에 힘입어 K쇼핑은 지난 해 11월 T커머스 업계 최초로 'KS-CQI 콜센터품질지수' 1위 인증을 획득하여 우수한 고객 상담 서비스를 인정받았다. 또한 KTH가 보유한 우수한 기술력으로 콜 데이터를 분석해 사전 콜량을 예측하는 등 고객 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기하고 있다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com