야놀자·여기어때 등 모바일 숙박예약 서비스, 취소시 소비자에게 불리

최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는 가운데 모바일 숙박예약 서비스 관련 피해가 증가하고 있어 여름 휴가철을 앞두고 각별한 주의가 요구된다.

19일 한국소비자원에 따르면 소비자상담센터에 접수된 '모바일 숙박예약' 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세다.

2016년 1월부터 2017년 3월까지 접수된 소비자상담 591건 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 '계약' 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았다. 이어 '부당행위' 6건(6.9%), '약관', '품질', '표시·광고' 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.

특히 29건(33.3%)은 소비자가 예약을 한 뒤 불과 몇 분, 길게는 1시간 이내에 취소나 변경을 요청했지만, 업체가 '판매할 때 환불 불가 상품임을 고지'했다는 이유로 환불을 거부했다.

실제로 소비자원이 4개 숙박예약 애플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)의 환불 불가 조건 상품 비율을 조사했더니 데일리호텔은 숙박시설별로 최고 1.7%, 야놀자는 모텔·게스트하우스의 5.25%, 여기어때는 모텔의 10%, 호텔엔조이는 전체 상품의 10%로 나타났다.

이처럼 소비자에게는 숙박 취소가 까다로웠지만, 반대로 사업자에는 관대했다.

피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생하였다. 만실, 중복예약 등 사업자에게 예약취소의 책임이 있음에도 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다.

소비자원은 "소비자가 숙박예정 당일 예약을 취소하면 소비자분쟁해결기준보다 훨씬 높은 위약금을 청구하는 등 취소규정은 소비자에게 일방적으로 불리한 것으로 판단된다"고 설명했다.

소비자원은 숙박예약 앱 업체들에 예약 후 즉시 취소에 대한 방안을 마련할 것을 요청했으며 4개 업체는 환불 불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소하면 전액 환불하기로 했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com

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