핀다, 앱 리뷰 5100건 분석…고객이 뽑은 대표 키워드는 '대출·빠르다'

대출 중개·관리 핀테크 기업 핀다가 7일 핀다 앱 고객 리뷰를 분석한 결과를 발표했다.

핀다는 2022년 자사 앱 고객 리뷰 5171건을 텍스트 마이닝에 기반해 전체 품사, 명사, 동사·형용사 등으로 분류해 분석했다.

전체 품사를 기준으로 분석했을 때 가장 많이 언급된 키워드는 일반 명사인 '대출(40.5%)'을 제외하고, '좋다(38.9%)', '빠르다(31.4%)' '감사(26.4%)' 순으로 나타났다.

품사별로 나눠서 살펴보면 동사·형용사(보조 용언 제외)를 기준으로 '좋다(38.9%)', '빠르다(31.4%)', '급하다(10.9%)' 순으로 높았다. 이밖에 '줄이다(5.9%)', '편하다(4.7%)' 등도 높은 언급량을 보였다. 실제 18%대 금리의 대출을 여러 개 갖고 있던 고객이 핀다 앱을 통해 대환대출 진단을 받고 6%대 금리의 지방은행 대출로 갈아탄 사례가 대표적인 리뷰다.

명사(일반명사 '대출', '핀다' 및 의존명사 제외)를 기준으로 했을 때에는 '감사(26.4%)', '입금(15.9%)', '이자(12.5%)' 순으로 높았다. 특히 '도움(5.1%)', '덕분(5.0%)', '힘(4.6%)' 등 감사와 연관된 키워드 비중도 전년 대비 급증하면서 상위권에 자리잡았다. 이는 핀다의 고객 중심 의사결정이자 첫 번째 핵심 가치인 '땡큐 핀다'가 제대로 지켜지고 있음을 입증한 것이라고 핀다 측은 설명했다.

이혜민 핀다 공동대표는 "핀다의 업무 메신저에는 실시간으로 고객의 리뷰를 확인할 수 있는 채널이 별도로 존재하며, 150여 명에 달하는 임직원들이 고객 목소리에 분초단위로 귀 기울이고 있다"라며 "고객은 언제나 핀다 서비스보다 한 발 앞서 개선 포인트를 짚어주시기 때문에 서비스 품질을 개선하는 데에 큰 도움을 얻고 항상 감사함을 느끼고 있다. 2023년에도 고객분들께 늘 '고맙다'는 말을 듣기 위해 서비스와 기술 개발에 정진하겠다"라고 말했다.

이미선 기자 already@sportschosun.com