최초의 누적관중 40만명 돌파를 앞둔 FC서울, 그 뒤엔 '52g'가 있었다

[스포츠조선 윤진만 기자]FC서울이 K리그의 관중 문화를 선도한 구단답게 새로운 변화를 주도하고 있다. 단순한 축구경기 관람을 넘어 팬들의 기호에 맞는 고객맞춤 서비스를 제공하기 위한 길로 뛰어들었다.

서울은 '우리의 고객(팬)은 누구이고, 해당 고객은 서울을 통해 어떤 경험을 기대할까?'에 대한 궁금증에서 출발, CRM(고객관계관리) 시스템을 구축해 디테일한 고객관리를 통해 효과적인 마케팅 활동을 추진하기 위한 프로젝트를 진행 중이다.

구단 직원들끼리만 머리를 맞대는 것이 아니라 '52g'와 협력했다. '52g'는 '5pen 2nnovation GS'의 약자로, FC서울의 모기업인 GS그룹의 지속 가능한 미래를 만들어 가는 혁신 조직이라는 뜻이다. '52g'는 2020년 소규모 커뮤니티로 시작해 지금은 각 계열사에서 자발적으로 직원들이 참여해 대규모 크루를 이뤘다. 현장과 현업의 업무수행 방식을 디지털로 전환해 임직원들과 공유하는 게 주된 업무다. 서울 구단 직원들도 팬 데이터에 대한 역량을 키우기 위해 직접 '52g' 크루가 되어 구단의 프로젝트 과제를 고객 관점에서 재정의하고 있다.

서울은 차별화된 고객맞춤 서비스를 위해 우선 설문조사와 인터뷰, 매경기 회원 데이터를 통해 고객들의 특징과 기준을 정의했다. 자체 데이터베이스를 통해 티켓 구매 연령대 중 가장 높은 비중을 차지하는 나이대가 20대(31%)와 40대(25%)라는 사실을 발견했으며, 어린이 1명당 1.7장의 성인티켓이 추가로 구입되는 것을 파악했다. 여성팬의 비중도 2019년 27%에서 올해 32%로 늘었다. 구단은 이에 발맞춰 찾아가는 어린이 축구교실, 서울시내 아파트 광고, 서울시 초등학교 홍보 활동 등을 진행했다. 예컨대 특정 팬이 비오는 날 관람을 했을 때 승리했다면 해당팬과 당시의 추억을 공유하며 재구매를 유도하는 디테일까지 신경쓴다.

그런 뒤 고객이 원하는 차별화된 경험을 디자인했다. 팬들이 경기를 관람할 때 어떤 고충이 있는지를 파악하는 단계다. 그동안 구단 사무실 전화로만 진행되어 오던 고객CS를 강화하기 위해 구단에 언제든 물어볼 수 있도록 홈페이지, 앱 등을 통해 톡 형태의 문의 창구를 만들어 고객의견에 귀 기울이고 있다. 구단 홈페이지에 접속해보면 우측 하단에 '문의하기' 버튼을 확인할 수 있다. 실시간 상담 서비스 '챗봇'이다. '몇 분 내 답변 받을 수 있다'고 안내되어 있다. '챗봇'을 통해 여자화장실 부족, 불편한 편의점 줄서기와 같은 다양한 '민원'이 쏟아졌다. 서울은 GS리테일과 협업을 통한 디지털로 편의점 문제를 해결하기 위해 노력했다. 당장 모든 문제를 해결할 순 없지만, 이렇게 모인 데이터는 긍정적인 변화를 위한 불씨가 된다. 구단 내부적으론 2022년 하반기부터 서울 고객을 정의하고 팬의 관람 불편을 해소하기 위하여 2023년 팬경험팀-FXT(Fan eXperience Team)을 구성했다.

서울 관계자는 "이러한 의견들을 전 임직원들이 빠르게 보고 해결방안을 마련하도록 대시보드와 공유회를 통해 설명하고 있으며, 프로젝트 과정을 통해 서울이 새롭게 고객의견을 바라보고 데이터 중심으로 성장할 수 있는 역량을 내재화하고 있다"고 밝혔다.

서울은 2023시즌 티켓 재구매율이 25%에 육박한 것으로 나타났다. 향후 재구매율 30%대 진입을 목표로 편의점 픽업서비스, 서울세컷, AR포토카드, 북측광장 이벤트 강화 등의 서비스를 테스트하고 있다. 시도하지 않고는 얻을 수 있는 게 없다. '하나원큐 K리그1 2023' 29라운드 현재, 서울이 K리그1에서 유일한 평균관중 2만명 클럽(2만1941명)이 되고, 역대 최초 누적관중 40만명(현재 32만9116명) 돌파를 앞둔 데에는 다 이유가 있다.
윤진만 기자 yoonjinman@sportschosun.com