한국소비자원 "외항사 피해 구제, 국내 항공사 대비 3배 많아"

외국항공사(외항사)를 이용한 여행객의 피해 구제 신청률이 국내 항공사를 이용한 여행객의 피해 구제 신청률보다 3배 가량 높은 것으로 조사됐다. 해외여행 증가 추세에 맞춰 저가 가격정책 등을 통해 공격경영을 펼치고 있는 만큼, 구매에 앞서 환불 및 취소 가능 여부 등의 각별한 주의가 필요하다는 지적이다.

4일 한국소비자원에 따르면 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공 여객 운송 서비스 관련 피해 구제 신청 건수는 국내 항공사 1440건과 외항사 1243건 등 2863건으로 집계됐다. 국적별로 외항사가 10만명당 3.6건으로 국내 항공사(1.2건)의 3배에 달했다. 피해 구제 합의율은 외항사가 51.2%로 국내 항공사 59.9%보다 약 9%p(포인트) 낮았다.

외항사 피해 구제 신청 건의 41.8%(520건)가 6개사에서 주로 발생했다. 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이다. 6개 항공사 피해 유형으로는 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%(315건)로 가장 많았고 항공편 결항과 지연 22.5%(117건), 정보제공 미흡에 따른 피해 3.7%(19건), 위탁수하물 파손·분실 3.3%(17건) 등이다. 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구의 경우 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해 구제를 신청한 사례도 다수 있었다.

항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 주를 이뤘고, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 알리거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않은데 따른 문제가 많았다. 한국소비자원은 "항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인하고 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인해야 한다"며 "위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 생기면 항공사에 즉시 통보해야 한다"고 조언했다.

한편 한국 소비자원은 6개 외항사에 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 이른 시일 안에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련하고, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조처 및 구체적인 사유를 알릴 것을 권고했다. 6개 외항사는 24시간 고객센터 운영과 내부 규정 마련 등의 계획을 회신했다. 소비자원은 권고 내용과 외항사의 답변을 토대로 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링 해 항공사와 소통할 계획이다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com