'Y or N' 금융사 해피콜, 상품 설명의무 면피용?

보험이나 금융투자상품에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 '해피콜(완전판매 모니터링)' 방식이 바뀐다.

그동안 해피콜 질문은 "기초자산 가격이 변동하면 이익이나 손실이 발생할 수 있다고 안내받으셨죠?" 등의 질문에 고객들은 '예'나 '아니오'로만 대답하는 형태였다. 앞으로는 "기초자산 가격이 몇 % 이하로 떨어지면 원금손실이 발생할 수 있다고 안내받으셨나요?"로 바뀐다.

금융감독원은 22일 영업점 현장조사 과정에서 발견한 해피콜 등 금융회사의 불합리한 업무관행들을 올해 안에 개선하겠다고 밝혔다.

해피콜을 수술대에 올린 것은 금융회사들이 설명의무를 다했다는 것을 입증하는 자료로 해피콜을 악용한다는 소비자들의 지적에 따른 것이다. 현장조사 결과 일부 보험설계사가 고객에게 해피콜이 왔을 때 '아니오'로 대답하면 보험가입이 거절되기 때문에 '예'로만 대답하라고 지시한 사례도 나왔다. 고령자 등 금융 취약계층에 대한 질문을 별도로 마련해 놓지 않은 금융회사도 있었다.

앞으로는 해피콜에 금융상품 가입자가 본인 의사에 따라 능동적으로 답할 수 있도록 개방형 질문이 도입된다.

2명 이상이 예금주인 공동명의 예금통장의 표시 방식도 개선된다. 일부 은행에서 예금 통장에 명의자 전부를 표시하지 않고 1명만 대표로 표기하고 나머지는 손 글씨로 추가해 놓은 사례가 확인됐기 때문이다.

이 경우 은행직원이 통장에 공동명의자 기재를 누락하면 대표 명의자 1명이 단독으로 예금을 빼가는 사고가 발생할 가능성이 높다. 실제로 A씨와 B씨가 공동명의로 계좌를 개설했는데, A씨가 B씨 모르게 인감 대신 서명 방식으로 인출 방식을 변경하고 1100만원을 빼간 사례가 있다.

금감원은 이밖에도 보험사에 변액보험 가입에 대한 적합성 진단지(계약자의 연령·재산상태 등을 파악해 적합한 변액보험계약 체결을 권유하기 위한 절차) 개선도 요구할 예정이다. 또, 비흡연과 정상 혈압 등 건강체 요건을 충족하면 보험료를 할인해주는 안내여부도 점검할 계획이다.

이규복 기자 kblee341@sportschosun.com