11번가, e커머스 최초로 오프라인 고객센터 'V센터' 오픈. 고객 만족도 98% 달해

11번가가 e커머스 업계 최초로 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터인 'V센터'를 오픈했다.

11번가는 지난 4월 서울 구로구 구로동에 1호 'V센터'를 오픈 한 데 이어, 7일에는 대구 중구 동인동에 2호 'V센터'를 열었다. 11번가에서 제품을 구매한 고객이'V센터'를 방문하면 반품, 환불 등을 보다 빠르고 쉽게 처리할 수 있도록 했다. .

SK플래닛은 전화나 e메일, 메신저, 댓글 등 기존 고객서비스 형태를 뛰어넘어 11번가가 고객과 직접 대면할 수 있는 오프라인 고객센터를 마련함으로써, 11번가만의 차별화된 고객만족 서비스 경쟁력을 높일 수 있게 됐다고 의미를 밝혔다. 또한 'V센터' 오픈을 통해 판매자와 고객 간의 신뢰도 크게 높아질 것으로 기대된다.

11번가 고객이 반품을 원하는 상품을 들고 'V센터'를 찾으면 현장에서 즉시 직원이 판매자와 협의해 바로 반품, 환불 처리를 진행한다. 다만, 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행/e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.

기존의 경우 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인한 이후 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일 이상의 시간이 소요돼 왔다.

특히 대구 V센터는 '찾아가는 반품 서비스'를 시작한다. 대구 V센터가 있는 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객이 있는 집이나 회사 등으로 직접 방문해 현장에서 즉시 반품/환불 처리를 하고 상품을 수거해 가는 서비스를 시범적으로 운영한다. 어린 아기 때문에 외출이 힘든 주부나, 바쁜 업무로 따로 시간을 내기 어려운 직장인들에게 큰 도움을 줄 것으로 보인다.

'V센터'는 고객이 직접 눈으로 서비스를 확인할 수 있고(Visual), 고객에게 매우 빠르고 만족스러운 서비스를 제공해(Very), 더욱 가치 있는 쇼핑경험(Valuable)을 전달하겠다는 뜻을 담았다.

실제로 11번가가 지난 4월 오픈한 구로V센터를 이용한 고객들을 대상으로 설문 조사한 결과, 반품 완료 소요일이 기존보다 절반 이상 줄었으며 고객들의 만족도가 98%에 달했다.

향후 11번가는 연내 10곳까지 V센터를 늘려 고객 접점 채널을 확대해 나간다는 계획이다. 반품 서비스 이외에 고객들에게 쇼핑의 즐거움을 제공할 다양한 체험 서비스 등도 선보일 예정이다.

SK플래닛 김선희 고객중심경영 유닛장은 "지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환/반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 e커머스 업계 처음으로 오프라인 고객센터를 열었다"며 "고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다"라고 말했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com