서든어택2-클로저스 논란의 교훈, 결국 유저가 먼저다

서든어택2와 클로저스. 오버워치 출시 이후 국내 게임업계를 가장 떠들썩하게 만드는 이슈 메이커는 단연 이 두 게임이다.

안타까운 부분은 두 게임 모두 썩 유쾌한 이야기로 화제가 된 것은 아니라는 점이다. 한 게임은 기대받던 신작이 기대 이하의 성과를 거두고 있다는 점과 그 과정에서 유저들의 신랄한 비판이 따랐다는 점에서 주목을 받았으며, 다른 한 게임은 게임 내 업데이트 예정인 캐릭터의 음성을 삭제하면서 사회적 이슈와 결부되어 문제가 됐다.

입맛이 씁쓸하다는 것을 제외하면 사실 두 게임에서 불거진 일은 조금은 다른 성향의 사건이다. 하나는 게임의 개발, 마케팅에 관련된 이슈이고, 다른 하나는 게임의 운영과 관련된 이슈다.

하지만 이들 이슈는 각기 다른 이유 때문에 불거졌지만 모두 공통적인 교훈을 남겼다. 게임사에 있어 최우선 고려 대상이 돼야 할 존재는 유저라는 점이다.

서든어택2를 향해 유저들이 차가운 반응을 보인 것이 이 게임의 개발이나 마케팅이 유저들의 수준과 요구를 제대로 파악하지 못 한채 이뤄졌다는 점 때문이었다.

유저들은 발전되고 색다른 게임성을 원하는 데 이를 잘못 파악하고 친숙함이라는 이름으로 '기존 게임성을 답습'하는 개발 방향성을 잡았던 것이다. 또한 '섹스어필'에 중점을 둔 마케팅은 유저들로 하여금 '우리가 섹시한 캐릭터 나오면 무조건 좋아하는 줄 아느냐'라는 반응을 나오게 했다.

클로저스 성우 음성 논란은 반대로 유저의 민심을 읽은 운영이 게임에 어떤 식으로 득이 되는지를 보여준 사례다. 클로저스의 신규 캐릭터 '티나' 음성을 담당한 성우를 두고 게임 내 좋지 않은 여론이 일자, 넥슨은 이에 즉각적인 대응에 나섰다. 그 과정에서 흔히 논란이 되는 부당계약, 갑질 논란이 전혀 없었다는 점도 인상적이다.

이에 클로저스 유저들이 호응을 보냈으며, 게임에 대한 관심도 함께 높아졌다. 클로저스 유저들은 물론 온라인게임 관련 커뮤니티에서도 넥슨의 이번 대응이 적절했다는 평이 이어졌다. 평소 온라인게임 커뮤니티에서 넥슨에 대한 이야기가 어떤 식으로 나오는지를 아는 이들에겐 놀랄만한 일이다.

이렇게 유저를 우선시한 넥슨의 대응은 유저들의 '겜심'을 어느 정도 돌리는 효과를 거뒀다. 또한 이러한 '이미지 개선'이 최근 클로저스의 PC방 점유율 상승에 영향을 준 것도 부정할 수 없다.

넥슨은 서든어택2와 클로저스로 어느 때보다 뜨거운 여름을 보내고 있다. 하지만 잃는 것이 있으면 얻는 것도 있는 법이다. 넥슨은 이번 일련의 사태들로 교훈을 얻었다.

온라인게임은 유저들 대상으로 하는 서비스업이기도 하며, 서비스업에서 가장 먼저 고려해야 할 대상은 다름 아닌 '이용자'라는 점이다. 이러한 교훈은 비단 온라인게임 업계에만 적용되는 것은 아닐 것이다.

게임인사이트 김한준 기자 endoflife81@gameinsight.co.kr