LG유플러스 고객 차별 논란…고객 등급 분류 기변 판매 수수료 달라

LG유플러스가 최근 운영 중인 기기변경 활성화 정책으로 인해 고객 차별 논란에 휘말렸다. 고객의 해지 가능성 등을 토대로 고객을 '상·중·하'로 분류해 대리점에 기기변경 유치에 따른 판매 수수료를 달리 지급하고 있기 때문이다. 일각에서는 단말기유통구조개선법(단통법) 위반 소지가 있다는 해석을 내놓고 있기도 하다.

14일 이동통신업계에 따르면 LG유플러스는 소매 대리점을 대상으로 기기변경 효율성이 높은 고객을 유치하면 이에 따른 수수료를 상향하는 정책을 이달부터 시행 중이다. 정책은 고객의 단말 사용 기간, 잔여 할부금 등의 정보와 함께 최근 매장 방문 이력, 고객센터 애플리케이션(앱) 접속 이력 등을 활용해 해지 위험도를 바탕으로 하고 있다.

기기를 사용한 지 24개월이 지나고 해지 위험도가 상위 40% 이내에 해당하는 고객은 '상'등급으로 분류하고, 기기 사용기간이 적을수록 등급이 낮아지며 등급별 고객 유치시 대리점에 주는 수수료를 달리하는 식이다.

다른 통신사로 번호 이동할 가능성이 높은 고객을 유치할수록 대리점의 수익이 증가한다. 일례로 LG유플러스는 고객이 단말 기종과 요금제를 선택하더라도 고객의 기기변경 등급이 '상'인 고객을 유치하면 수수료로 14만3000원, '하'의 경우 2만2000원을 대리점에 지급한다. 같은 단말기종으로 기변을 하더라도 고객 등급에 따라 차별이 이뤄진다는 얘기다.

물론 차별이 대리점에 대한 판매 수수료라는 점에서 고객에게 직접적인 차별이 주어지지는 않는다. 그러나 업계 일각에선 외부에 드러나지 않는 일종의 불법 보조금(페이백)을 통한 고객 차별이 이뤄질 수 있는 가능성에 주목하고 있다. 통신사가 고객 유치의 대가로 대리점에 주는 판매 수수료는 '리베이트'로 불리기도 하는데 이는 유통점이 고객에 제공하는 페이백의 재원이 되기 때문이다. 특히 고객에 대한 차별화 정책으로 단말기유통법 위반 가능성도 제기하고 있다.

업계 한 관계자는 "수수료가 100% 페이백으로 연결된다고 할 수는 없지만 대리점 수익에 영향을 줄 수 있는 만큼 문제의 소지가 다분하다"고 말했다. 이어 "단통법 취지가 고객 차별을 없애는 것이라는 점에서 특정 고객에게 집중하는 형태로 운영된다는 점에서 단통법 위반 가능성도 제기된다"고 말했다.

또 다른 업계 관계자는 "LG유플러스는 권영수 부회장 취임 이후 경쟁사들을 압도하는 가입자 유치 실적을 거두고 있다"며 "일각에선 모든 가입자가 보조금을 따라 움직이지는 않지만 품질과 고객 혜택 수준이 비슷한 국내 시장에서 선택의 중요한 요소가 될 수 있는 상황에서 LG유플러스의 정책은 대리점이 기변 고객 유치시 불법 보조금 일부로 활용할 가능성이 있다고 보고 있다"고 말했다.

LG유플러스 측은 고객 차별 논란에 대해 "사실무근"이라며 펄쩍 뛴다. 기기변경 활성화 정책은 대리점 지급 수수료 차별을 통해 대리점들이 고객을 활성화하고 비효율적인 비용은 줄일 수 있도록 하는 것을 목적으로 하고 있다는 설명이다. 특히 기기변경에 대한 수수료가 적어 운영에 어려움을 겪는 대리점들의 수익 개선을 위한 점도 포함돼 있다고 강조했다.

LG유플러스 관계자는 "기변 고객 유치에 대한 대리점 판매 수수료를 높인 것은 대리점 수익 개선을 위한 상생 의지가 내포되어 있다"며 "장기 고객 유치를 위한 전략적 차원이기도 하다"고 설명했다. 이어 "기기변경 활성화 정책은 LG유플러스 제품만 취급하는 소매 대리점을 대상으로 한 수수료 정책일 뿐"이라며 "업계 일각에서 페이백 가능성을 제기하고 있지만 기변 수수료 10만원대는 번호이동의 수수료보다 금액이 적어 30만원대 이상으로 만연된 기존 페이백처럼 활용할 수는 없을 것"이라고 덧붙였다. 김세형 기자 fax123@sportschosun.com