G마켓, 국가고객만족지수 3년 연속 1위. 고객 중심 유통환경 조성에 높은 평가

국내 최대 온라인쇼핑사이트 G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2016년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다. 이로써 G마켓은 2014년 이래 3년 연속 부문 내 1위 수상의 기록을 세우게 됐다.

높은 평가를 받은 부분은 고객 서비스 및 CS 품질 분야다. 고객 혜택과 쇼핑 환경 개선 및 편의성을 강화한 서비스로 고객 중심의 유통 환경 조성에 기여했다는 평가를 받았다.

G마켓은 올해 고객 편의성과 혜택을 강화하기 위한 서비스를 다양하게 선보였다. 먼저 고객의 구매 등급을 기존 5개에서 3개(▲SVIP ▲VIP ▲FAMILY)로 축소해 등급별 진입장벽을 낮추고 혜택 범위 및 기간을 넓혔다. 집에서 택배를 직접 받기 곤란한 고객을 위해 무인택배함 서비스 '스마일박스'도 론칭했다. 가까운 GS25 편의점에서 365일 24시간 택배를 받을 수 있는 등 배송 서비스를 개선했다. 올 5월 도입한 '에어컨 클린 판매 제도'도 눈길을 끈다. 설치비 및 배송비의 통일된 기준을 마련하고 가격 정보를 투명하게 확인할 수 있도록 해 온라인 구매 환경을 개선했다.

상품 정보 제공 및 모바일 쇼핑 접근성을 지속적으로 개선한 점도 소비자 만족도 향상에 일조했다. G마켓은 공식 입점된 6대 백화점과 연계한 '백화점을 다담다' 캠페인을 지속적으로 운영 중이다. G마켓의 카테고리매니저(CM)가 직접 촬영한 백화점 실물 사진 및 동영상으로 백화점 브랜드 상품을 직접 확인하고 PC나 모바일로 편리하게 구매할 수 있다. 모바일로도 쉬운 결제가 가능한 간편결제 서비스 '스마일페이'의 제휴처도 확대해 온·오프라인 고객 결제 편의성을 강화했다.

CS 품질을 향상하기 위한 다양한 노력도 좋은 평가를 받았다. 채팅상담 프로그램 개선, 상담툴 보안 강화, LMS(장문 문자메시지) 안내서비스 제공, 모바일 구매 고객들을 위한 모바일 전용 원격 상담 프로그램 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

G마켓 마케팅실 남성헌실장은 "고객을 위한 쇼핑 환경의 개선에 역점을 두고 서비스 품질 향상에 주력한 점이 높은 평가를 받게 되어 기쁘게 생각한다"며 "특히 올해 론칭한 스마일박스 서비스 등이 고객들의 쇼핑 편의를 개선하고 좋은 반응을 얻었는데, 앞으로도 고객 만족도 개선을 위한 다양한 서비스를 선도적으로 선보이겠다"고 말했다.

국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 지난 8월부터 11월에 걸쳐 해당 오픈마켓을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사됐다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com