[2016년 하반기 고객만족도 1위] 심사평-문형남 숙명여대 교수

심사위원장 문형남 <숙명여대 정책산업대학원 IT융합비즈니스전공 주임교수>



전문가들 대부분이 우리 경제가 최악의 상황이라고 하며, 이런 분위기를 주변 어디서나 쉽게 느낄 수 있다. 정치·경제·사회 각 분야의 불확실성이 크기 때문이다. 내년에는 좀 나아지기를 기대해보는 마음이 간절한데, 내년에도 좋아질 기미가 보이지 않는다고 한다. 이같은 저성장과 불황의 여건 속에서도 모두 전자 3개, 정보통신 1개, 식음료 4개, 금융·보험 1개, 화장품 1개, 프랜차이즈 11개, 생활·유통 13개 등 모두 8개 분야 36개 브랜드는 분야별로 고객만족도가 높은 상품들로서 올 한 해 불황 중에 더욱 빛을 발했으며, 내년에도 이어질 것으로 예상되는 불황의 악조건 속에서도 지속적인 성장세를 예고하고 있어서 눈길을 끈다.

우리 정부의 싱크탱크인 한국개발연구원(KDI)이 최근 우리나라의 경제성장률을 2016년 2.6%, 2017년 2.4%로 예측했다. 주요 기관들의 예측대로라면 우리나라는 2014년부터 올해까지 3년 연속 2%대 성장률을 기록한다. 우리나라는 2014년 2.6% 성장률을 보였고, 올해 역시 2.6~2.7% 성장률을 보일 것으로 예상된다. 3년 연속 2%대 성장은 1997년 외환위기와 2008년 금융위기 전후로도 찾아볼 수 없던 일이며, 관련 통계가 집계된 1970년 이후 처음이다. 저성장이 고착화되는 것이 아니냐는 우려가 나오고 있다. 더욱 큰 문제는 내년의 경우 2%대 경제성장률을 지키는 일도 만만치 않다는 점이다. 주요 기관들이 2%대 성장률(2.2~2.8%)을 예상하지만, 추가적인 위험요소가 국내외에 존재하기 때문이다.

2016년 고객만족도 1위 브랜드 심사 결과, 눈에 띄는 점은 전자 분야가 크게 위축됐다는 점이다. 2년전만 해도 9개 품목이 선정됐는데, 올해는 크게 줄어서 스마트폰 부문에 LG전자의 V20, TV 부문에 LG 시그니처올레드TV, 냉장고 부문에 LG 디오스얼음정수기냉장고 등 3개 품목 선정에 그쳤다. 반면에 프랜차이즈 분야는 용대리명태마을, 쌈촌, 디디치킨, 홍춘천, 헬로베트남쌀국수, 노걸대감자탕, 베트남쌀국수미스사이공, 흥부부대찌개. 남다른감자탕, 호식이두마리치킨 등 11개 브랜드가 선정됐다.

생활·유통 분야는 앵글부츠 G488, 핫스웰, KD경제발전연구원, 엠에스투프러스골드, 모텍스아임, 민뷰티샵, 폴록스, 포맨블랙, 관절보감, 보령-복합 쏘팔메토 골드칸, 뉴맨, 미츠바(홈쇼핑코리아), 핫앤핫 핫팩 등 13개로 불황 중에도 가장 많은 브랜드가 선정된 강한 분야로 드러났다. 마케팅 분야에서는 현대백화점과 SC제일산부인과가 각각 백화점과 병·의원 부문에서 선정됐다.

업종 구분없이 대부분 산업에서 장기적인 경제 불황을 겪으면서 매출 감소를 겪는 상황 속에서도 이번에 고객만족도 1위로 선정된 제품(브랜드)들은 불황을 모르고 오히려 성장세를 나타냈다. 이번 심사를 통해 불황기일수록 고객의 니즈를 잘 파악해서 고객을 더 만족시키는 제품을 출시하면 고객을 사랑을 받으면서 불황을 극복하는 견인차 역할을 할 수 있다는 것을 다시 한 번 실감했다.

점점 치열해지는 경쟁에서 성장하려면 각 제품과 서비스가 더욱 더 만족도를 높여야 한다. 기업과 소비자들은 고객 만족도가 높은 제품들을 유심히 살펴보고 주목할 필요가 있다. 고객만족도가 높은 제품들은 끊임없는 변화와 혁신을 통해 고객의 마음을 사로잡고 있다.