은행 소비자만족도 1위 'KEB하나'…모바일은 '신한'

은행 서비스에 대한 소비자 만족도 1위는 'KEB하나은행'으로 조사됐다. 모바일 앱 만족도에서는 '신한은행'이 가장 높은 점수를 받았다.

한국소비자원은 7일 소비자 1600명을 대상으로 전국에 서비스망을 갖춘 시중은행 8곳에 대한 만족도를 조사한 결과 KEB하나은행이 5점 만점에 3.68점으로 1위를 차지했다고 밝혔다.

이어 신한은행(3.66점), 우리은행(3.63점), KB국민은행(3.63점), NH농협은행(3.61점), 중소기업은행(3.60점), 한국씨티은행(3.60점), SC제일은행(3.56점)의 순으로 조사됐다.

8개 은행에 대한 종합만족도는 평균 3.62점이었다. 부문별로는 '시설 및 직원서비스'(3.67점)에 대한 만족도가 가장 높았고, '금융상품 다양성'(3.24점)은 상대적으로 낮게 나타났다.

KEB하나은행은 '시설 및 직원서비스', '금융상품 다양성', '이자율·수수료', '서비스 호감도' 등 5개 평가부문 중 4개 부문에서 가장 높은 점수를 받았다. '지점·ATM 이용편리성' 부문은 KB국민은행의 만족도가 가장 높았다.

응답자 1600명 중 62.5%인 1000명이 모바일 앱을 이용하는 것으로 나타났다. 모바일 앱에 대한 조사는 '앱 이용편리성', '기능의 다양성 및 신속성', '수수료 및 비용 혜택 등', '화면구성 및 디자인', '고객응대 서비스' 등 5가지 조사항목에 대해 5점 만점을 기준으로 평가했다.

부문별로 '앱 이용편리성'에 대한 만족도는 높은 반면, '고객응대 서비스'에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.

8개 은행 중에는 신한은행이 5개 부문 모두에서 높은 평가를 받으며 총점 3.88로 1위를 차지했고, SC제일은행은 모든 부문에서 가장 낮은 평가를 받았다.

소비자원은 "사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 모바일 앱을 비롯한 은행 서비스 전반에 대한 서비스 품질 개선을 권고했다"며 "사업자들은 낮은 평가를 받은 부문에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 지속적으로 모니터링하는 등 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 했다"고 전했다.

이번 조사는 지난해 10월 31일부터 11월 23일까지 각 은행별 200명씩 주거래 이용 소비자 1600명을 대상으로 온라인을 통해 설문조사했다. 5점 리커트 척도로 종합만족도는 부문별 가중평균이 적용됐다. 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%포인트다.
이규복 기자 kblee341@sportschosun.com