11번가, 멤버십 개편 후 '2040' 여성 고객 증가. 신 성장 모멘텀 발견

11번가가 지난 3월 '멤버십 제도'를 개편한 결과 'VIP 이상' 멤버십 고객의 주문건수가 18% 증가하고, 월평균 '주문금액'도 7% 상승하는 등 고객들의 사용성이 대폭 개선됐다고 5일 밝혔다.

무엇보다 이번 개편의 주요 성과로는 '20대~40대' 여성고객의 VIP 이상 멤버십 진입이 눈에 띄게 늘며 새로운 성장 모멘텀을 찾았다는 점이다. VIP 이상 멤버십 보유 고객수가 20대는 71%, 30대는 71%, 40대는 48% 늘며, 이들이 자주 이용하는 '생필품 카테고리'에 단골 고객층이 두텁게 형성됐다. 개편 전(1월)보다 개편 후(6월) '가공식품'?'신선식품'?'리빙?'레저'?'유아동용품' 등 '생필품 카테고리' 매출은 24% 상승했다.

지난 3월 11번가는 구매 건수가 많은 모바일 쇼핑 특성을 반영, 더 많은 고객들이 VIP이상 등급에 진입해 실질적인 쇼핑 혜택을 누릴 수 있도록 '주문금액'과 '구매건수'를 완화한 '멤버십 제도 개편'을 단행했다. 또, 각 멤버십별 '상품쿠폰' 발행수를 늘려 쇼핑시 할인혜택 사용 경험 빈도를 높일 수 있도록 서비스 고도화 작업을 진행했다.

11번가 멤버십 제도 개편 전(1월)·후(6월) 운영 성과를 분석한 결과 ▲ 신규 및 휴면 고객의 구매 활성화 지수인 'Welcome(1건 이상 구매)' 고객 수가 114% 큰 폭 신장, ▲ 'VIP 이상'(VVIP,VIP) 멤버십 고객의 주문건수는 18% 증가 ▲ 'VIP 이상' 멤버십 보유 고객의 월평균 주문금액은 7% 증가하는 등 마케팅 지표가 향상되는 고무적인 성과를 거뒀다.

이 밖에도 11번가를 자주 이용하는 'VIP 이상' 고객만 이용 가능한 'VIP클럽' 코너를 개설, '영화·뮤지컬 초대권'을 비롯 MD가 선별한 상품을 VIP 전용 특가에 판매하는 등 11번가 우수고객을 위한 전용 '로열티 프로그램'을 새롭게 마련했다. 그 결과 'VIP클럽' 매출이 월평균 400%씩 급성장할 정도로 각광받고 있다.

SK플래닛 11번가 김문웅 본부장은 "11번가 멤버십 제도 개편 후 4개월 성과를 돌이켜보면 11번가만의 다양한 혜택을 자주 체험한 고객의 쇼핑 경험과 구매습관이 재방문을 유도하는 중요한 마케팅 포인트로 여겨진다"면서 "앞으로도 11번가는 '충성고객' 확보에 승부를 걸고, 고객들의 다양한 니즈에 부합할 수 있도록 고객 특성에 기반한 세분화된 '로열티 프로그램'을 만들어 가겠다"고 말했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com